基礎：CRM系統(tǒng)是什么？

   CRM系統(tǒng)即客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)在中國的廣泛推崇，更多企業(yè)在考慮CRM系統(tǒng)的導入，CRM系統(tǒng)導入這一項目的實施有哪些基本步驟呢？

       1、明確CRM系統(tǒng)導入目的
　　企業(yè)要明確自身導入CRM系統(tǒng)的核心目的，清楚地認識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。
　　2、建立CRM選型團隊
　　企業(yè)在CRM項目成立之后，應當及時組建一支選型團隊。對于大部分國內(nèi)中小企業(yè)來說，沒有專業(yè)的IT部門或者IT人員，那么如何建立CRM系統(tǒng)選型團隊呢？建議從每個即將使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建，如銷售部、市場部等。為保證團隊的工作能力，應當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。
　　3、分析自身需求，制定需求文檔
　　CRM項目團隊必須深入了解不同部門的不同需求或服務要求，了解銷售團隊之間的交互作用有哪些，以及團隊希望CRM系統(tǒng)如何工作。在準確把握和描述企業(yè)應用需求的基礎上，企業(yè)應制定一份最高級別的CRM系統(tǒng)需求文檔，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與企業(yè)資源的有機結合。此步驟可尋求CRM軟件供應商引導完成，如八駿科技可免費提供CRM系統(tǒng)需求調(diào)研與分析。
　　4、供應商的初步篩選。
　　在清楚了解自身需求的情況下，對應該廣泛地征求CRM軟件廠商的意見，以前專業(yè)性、服務能力、需求的理解及把控來初步刪選CRM供應商。了解CRM供應商提供的各個解決方案是否符合自身當前需求以及企業(yè)未來發(fā)展所需。并傾聽員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，確保企業(yè)管理人員的參與，確定其所需各種模塊的功能。
　　5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進。
　　企業(yè)在考慮CRM供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應用軟件和實施的服務商。然后，投入相應的資源推進軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。
　　應該以漸進的方式實現(xiàn)CRM方案，這樣企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，而不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業(yè)內(nèi)依需要分部門地部署軟件系統(tǒng)，然后才與其他應用系統(tǒng)集成。
　　6、組織內(nèi)部培訓
　　企業(yè)應該針對CRM方案實施相應的培訓，此過程主要由CRM供應商協(xié)助完成，因此選型中需要考慮供應商的服務能力。培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運行。
　　7、使用、維護、評估和不斷改進
　　企業(yè)通過使用CRM系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此過程中，企業(yè)要與CRM供應商一起對系統(tǒng)應用的有效度進行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進行修正，不斷提高其適用程度。

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