客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))是一種利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。它是企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略導(dǎo)向的有力助手

本詞條介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是概念、歷史與現(xiàn)狀、功能與作用、推薦產(chǎn)品

　　發(fā)展歷史與現(xiàn)狀

　　起源：CRM的概念最早可以追溯到1970年代，當(dāng)時(shí)主要是客戶滿意度調(diào)查，開(kāi)始有了客戶滿意和客戶關(guān)系的概念。

　　發(fā)展：

　　1980年代，出現(xiàn)了用于收集客戶與聯(lián)系人的理念和系統(tǒng)，即聯(lián)系(Contact)管理。

　　80-90年代，呼叫中心得到大規(guī)模應(yīng)用，出現(xiàn)了客戶關(guān)懷(Customer Care)管理。

　　1999年，Gartner Group正式提出客戶關(guān)系管理的概念，認(rèn)為CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理愿景，賦予企業(yè)完善的多渠道交互能力及最大化客戶收益。

　　成熟：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、移動(dòng)應(yīng)用等客戶信息處理技術(shù)的發(fā)展，CRM得到了迅猛發(fā)展并逐步走向成熟。

　　市場(chǎng)規(guī)模：根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)，中國(guó)CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，2023年市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)38億美元，預(yù)計(jì)到2029年將超過(guò)88億美元。

　　企業(yè)應(yīng)用：CRM在企業(yè)級(jí)應(yīng)用SaaS市場(chǎng)中占據(jù)重要地位，不同規(guī)模的企業(yè)都在使用CRM系統(tǒng)來(lái)管理客戶關(guān)系，提升客戶價(jià)值。

　　功能與作用

　　營(yíng)銷(xiāo)管理：幫助企業(yè)規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)策略，包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和活動(dòng)策劃，提升品牌知名度。

　　線索管理：統(tǒng)一管理多渠道收集的線索，進(jìn)行分類(lèi)、篩選、分配，確保有效利用。

　　跟進(jìn)管理：提供詳細(xì)的跟進(jìn)策略，包括計(jì)劃、記錄和結(jié)果分析，優(yōu)化銷(xiāo)售流程。

　　合同管理：實(shí)現(xiàn)合同的線上管理，提高效率和準(zhǔn)確性。

　　售后管理：建立售后服務(wù)流程，包括響應(yīng)、解決方案和評(píng)價(jià)，提升客戶滿意度。

　　績(jī)效管理：設(shè)定和評(píng)估員工績(jī)效，激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

　　報(bào)銷(xiāo)管理：簡(jiǎn)化報(bào)銷(xiāo)流程，提高效率。

　　統(tǒng)一客戶信息：整合客戶數(shù)據(jù)，支持精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。

　　優(yōu)化銷(xiāo)售流程：自動(dòng)化管理，提高銷(xiāo)售效率。

　　決策支持：提供數(shù)據(jù)分析，支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策。

　　提高客戶滿意度：通過(guò)優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

　　CRM系統(tǒng)推薦產(chǎn)品

　　市場(chǎng)上存在多款優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)產(chǎn)品，以下是一些推薦：

　　八駿CRM：專注于B2B、B2G行業(yè)，提升企業(yè)銷(xiāo)售和客戶關(guān)系管理，支持多終端同步和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能。

　　紛享銷(xiāo)客：國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)占有率最高，提供一站式全渠道營(yíng)銷(xiāo)管理等功能。

　　Salesforce：全球CRM軟件龍頭，在客戶需求CRM解決方案方面全球領(lǐng)先。

　　Zoho CRM：全球著名的CRM系統(tǒng)，連續(xù)12年進(jìn)入Gartner魔力象限，功能豐富且價(jià)格實(shí)惠。

　　八百客：以PaaS模式為核心，提供靈活的在線管理工具，適用于各種行業(yè)的企業(yè)。

　　這些產(chǎn)品各具特色，企業(yè)可以根據(jù)自身需求和預(yù)算選擇適合的CRM系統(tǒng)。

　　選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)考慮自身業(yè)務(wù)需求、預(yù)算、技術(shù)兼容性和未來(lái)擴(kuò)展性，以確保所選系統(tǒng)能夠有效支持企業(yè)的客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。