(一)同一個問題，回答 5 遍，效率不低才怪

A公司是一家做空氣凈化器的公司，公司本來打算正月初十正式開工營業，但是受疫情的影響，公司員工目前仍然在家辦公。

談到此次疫情對企業的影響，公司的負責人說：“疫情來襲，很多中小城市，物流公司都無法進行運輸和配送，很多客戶這個時候就會通過電話、官網、微信、微博等方式進行咨詢，查看物流信息或者咨詢退款流程，咨詢量猛增的同時，很多客戶會通過不同的渠道咨詢同一個問題，我們的客服只能一遍又一遍的去回復，同一個問題，回答 5 遍，效率不低才怪! ”

A公司目前雖然有電話、官網、微信、微博、短信等多個客戶咨詢渠道，但渠道眾多，卻無法進行統一管理，客服需要重復回復同一個問題，不僅效率很低，客戶體驗也不好。

(二)上門維修變得困難，要是可以線上解決客戶問題該多好

B公司是一家做精密測量儀器的公司，公司里有一個將近 100 人的售后維修團隊，負責上門維修出現問題的設備。突如其來的疫情，讓上門維修變得困難，一方面是因為公司有將近一半的維修人員在所在地無法返回，另一方面是因為很多客戶擔心上門維修有風險。

公司的維修負責人說：“其實，很多問題是因為客戶失誤操作，導致儀器參數出現錯誤，這些問題如果可以通過線上溝通的方式，將儀器參數設置的方法以圖片或者視頻的形式發給客戶，客戶自己就可以重新進行設置，也就不需要我們的維修人員上門維修了，這樣既解決了客戶的實際問題，也節省上門成本。”

突如其來的疫情，一方面讓企業的售后咨詢量猛增，客戶等待時間長，體驗差;另一方面，上門維修變得困難，客戶的設備出現問題，無法及時得到解決。面對這兩個難題，該如何解決?

1、多渠道整合，一個平臺擊破“渠道多、難管理、效率低” 的難題

像A公司這樣的咨詢渠道眾多，卻無法進行統一管理，同一個問題，客服可能需要回答 5 遍甚至更多。企業可以將線上的不同渠道統一接入到一個客服平臺，當客戶遇到問題，通過電話、官網、微信、微博、短信、郵件等多種渠道進行問題咨詢，當同一個客戶通過不同渠道咨詢同一個問題的時候，客服平臺會將這些渠道的問題進行合并，客服只需要回答一次客戶的問題就可以了， 大大提升了客服的工作效率。


對于一些客戶常問的問題，例如A公司的客戶，目前咨詢最多的問題就是：什么時候發貨、目前的物流狀態、退款流程等問題，客服人員可以將這些問題的標準回復內容，在智能客服機器人的語庫中進行設置。

智能客服機器人7* 24 小時在線，根據企業設置的語庫，對客戶提出的問題，進行及時、專業的回答，如果客戶的問題，智能客服機器人無法解答，則會將這個問題轉移給人工客服進行解答。

2、全面了解客戶信息，在線解決客戶難題

統一的客服平臺可以智能識別客戶信息，例如：B公司的客戶通過企業的公眾號進行在線咨詢，詢問自己的儀器參數如何重置，客服人員通過客服平臺，可以查看這位客戶的儀器購買日期、儀器編號、儀器歷史故障等信息。

通過這些信息，客服人員就可以通過客服知識庫進行檢索，幫助客戶進行解答。不需要客戶再將儀器編號、儀器信息等內容發給客服。如果客戶問題沒有解決，再次進行咨詢，下一位客服人員也可以看到之前所有的跟進記錄，避免重復溝通，幫助客服人員提高工作效率。

如果客戶的問題較為復雜，無法通過文字或者電話解決，客服人員可以創建工單，自動分配給負責的維修人員，維修人員接到工單之后，通過視頻會議系統，對客戶的問題進行遠程指導，及時快速解決問題。

銷售易客服云通過統一接入多種線上咨詢渠道、智能識別客戶信息，快速查詢客服知識庫，幫助企業在線解決客戶難題，讓疫情期間的客戶咨詢和投訴可以高效率、高質量的得到解決!