以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價(jià)值是任何CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的理論基石，企業(yè)必須突破局限于營銷部門和客戶服務(wù)部門的傳統(tǒng)模式，實(shí)施跨部門的、貫穿于整個(gè)組織的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，把客戶中心型戰(zhàn)略與強(qiáng)化客戶忠誠和增加利潤的流程整合在一起。


1 ．CRM客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化

企業(yè)要發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效的組織與配置。隨著人類社會的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴(kuò)展，從早期的土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等有形資產(chǎn)，擴(kuò)展到現(xiàn)在的品牌、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)、商譽(yù)、信息和獨(dú)特能力等無形資產(chǎn)。在當(dāng)今的后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——“信息時(shí)代”，信息經(jīng)過加工處理后所產(chǎn)生的知識，成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源。在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)。相應(yīng)地，客戶與客戶關(guān)系，以及相關(guān)的客戶知識和客戶相關(guān)能力，成為當(dāng)今企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。

企業(yè)實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理，就是要對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如簽訂合同、處理訂單、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，在企業(yè)市場調(diào)查活動(dòng)和市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系，在目標(biāo)客戶接觸過程中企業(yè)與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多的關(guān)系。對企業(yè)與客戶之間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力和關(guān)系管理能力，降低營銷成本，控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，促進(jìn)目標(biāo)營銷、交叉營銷和追加營銷策略的有效實(shí)施，提升客戶忠誠和客戶的終身價(jià)值，提高客戶挽留率和客戶的利潤貢獻(xiàn)率，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。

2 ．CRM客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的種競合型博弈

客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合博弈。一方面，社會的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)要穩(wěn)步發(fā)展，就必須不斷注入用于擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金。而想獲得擴(kuò)大再生產(chǎn)的資金，企業(yè)就必須盈利；因此，企業(yè)便會想方設(shè)法地獲取更多的利潤。為此，首先需要?jiǎng)?chuàng)造和交付讓客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，然后才能獲取客戶荷包中的一定份額，否則只會被競爭對手一搶而空。

另一方面，為了在劇烈變化的環(huán)境中獲得利潤，企業(yè)必須尋求一種新的平衡點(diǎn)——投入與收益的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)高層次需求，也必須尋找一種新的平衡——需求滿足與支出的平衡點(diǎn)；同時(shí)，還存在著一種全局平衡，即在信息完全與信息不完全的條件下，企業(yè)與客戶之間的需求平衡。在這種既競爭又合作的大背景下，企業(yè)與客戶之間實(shí)質(zhì)上是一種競合型博弈。CRM客戶關(guān)系管理的管理理念也指出：客戶與企業(yè)之間不再是供需矛盾的對立關(guān)系，而是一種競爭條件下的合作型博弈，是一種持續(xù)型的學(xué)習(xí)關(guān)系。該理念把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長期穩(wěn)定、互惠互利的關(guān)系。