? ? ? ?建立端到端完整鏈路的CRM業務思維與模式

????在傳統業務模式中，CRM被當作老客經營和客情維護的業務支持工具。然而，隨著數字化技術的不斷發展，品牌與消費者之間直接溝通觸達的渠道越來越多元化，“以消費者為中心”?已從單純的品牌服務理念，轉變為業務開展的重要方式。相比于過去聚焦于老客經營和管理的模式，CRM的覆蓋面大幅向前（潛客）和向后（口碑經營、也是支持新客獲取）延申，大大加強了其運營前端的新客種草、長草、拔草以及優化新一輪的新客獲取。從消費者全生命周期的角度，完整的CRM業務鏈路閉環包括潛客培育種草、新客獲取、購買轉化、長線經營和口碑管理。高效的CRM應能夠從潛客發掘入手，力求每個消費者資產能向興趣客、購買客、價值客、口碑客過渡，每個環節經營的目的不同，運營著力點也不同。只有這樣的鏈路思維與模式才能讓企業最大化CRM的價值，實現數字化時代的精細化運營。

???傳統的營銷思維聚焦于品牌曝光和建立品牌認知度，與后續的消費者和生意捕捉并沒有清晰的鏈路關聯，而傳統的行銷和促銷活動也不會精準指向某個或某類消費者。完整鏈路的CRM有機整合營銷、行銷和促銷計劃和資源，結合傳統廣告與內容營銷進行種草，識別對品牌感興趣的潛客并精準引流進而進行銷售轉化，建立起生意與這些新客獲取以及后續老客經營之間的精準關聯。當然，這一完整的CRM業務鏈路還有賴于企業在戰略層面、系統層面、保障層面的配合。

???美妝、母嬰等行業的領先品牌已率先實現了這套全鏈路的精細化管理。例如，某母嬰領導品牌搭建了CRM一體化管理平臺，通過對客戶全域行為數據的統一分析和管理，精準指導會員營銷和內容傳播，極大提升了潛客轉化率和會員復購率，并借助自動化營銷平臺、數字化導購平臺、微信會員中心等會員管理工具，實現了精細化、自動化的老客維護。

?