? 目前大多數公司對CRM的規模和復雜性估計不足，甚至還不如對ERP的估計，而且，他們還在重復ERP時代最基本的錯誤——尋找軟件包。對他們來說，這種軟件包內含CRM所需的一切。但軟件無法取代清晰的商業模式，優質的業務流程、良好的IT基礎設施及有效地使用軟件工具和數據。
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? IT部門應該怎么做？首先要反思ERP實施中的經驗和教訓，因為ERP的經驗和教訓很可能在CRM中重演，包括事先未料到的以及估計不足的，CRM也是一樣，前事不忘后事之師，不要重蹈覆轍。因此，在購買或開發CRM之前，應順序做好如下幾點：
? 設計客戶的體驗，別忘了這是“客戶關系管理”。
? 集中在CRM的使用上，客戶分段、定價、個性化和服務。
? 從一開始就搞成多渠道的CRM集成計劃。
? 不要考慮系統，要考慮流程、營銷、銷售、服務。
? 最后考慮軟件。
? CRM使IT發生了轉移，從過去的關注企業運作的資源和技巧到關注真正最重要的客戶關系。搞好了是回報，IT功高無比；搞壞了是問題，IT難辭其咎。
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