客戶(hù)投訴處理策略
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? 客戶(hù)投訴處理策略是指客戶(hù)服務(wù)人員為平息客戶(hù)的抱怨、解決客戶(hù)投訴要求、協(xié)調(diào)或緩解與客戶(hù)之間的關(guān)系而采取的對(duì)策和方法。企業(yè)在面對(duì)客戶(hù)的投訴時(shí)，不僅要提高產(chǎn)品質(zhì)、服務(wù)水平，慢慢降低客戶(hù)投訴率，還要掌握—些有效的策略，通過(guò)CRM系統(tǒng)可使得企業(yè)可以從容不迫地面對(duì)客戶(hù)投訴，巧妙地化解危機(jī)。
充分重視客戶(hù)投訴
? 在發(fā)生客戶(hù)投訴現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不應(yīng)采取推諉、拖延等消極態(tài)度，而應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴予以充分的重視。重視客戶(hù)投訴，可以達(dá)到安撫客戶(hù)并促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的效果。這不僅為處理投訴提供了一個(gè)良好的開(kāi)端，還可以通過(guò)投訴來(lái)尋找企業(yè)自身的問(wèn)題，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理狀況。
分析客戶(hù)投訴原因
? 利用CRM軟件分析客戶(hù)處理投訴的問(wèn)題以及原因，然后再有的放矢地采取恰當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q問(wèn)題。
及時(shí)處理問(wèn)題
? 企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，不但應(yīng)積極面對(duì)，還應(yīng)快速反應(yīng)，及時(shí)處理問(wèn)題。如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)處理問(wèn)題，反而采取拖延的方法不與理睬，只能更加嚴(yán)重地傷害客戶(hù)的感情，為處理客戶(hù)投訴增加阻礙，增大客戶(hù)流失的幾率。
重視客戶(hù)情況記錄
? 客戶(hù)投訴管理是企業(yè)管理的一部分。企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)投訴情況的日常記錄與歌理工作，完善企業(yè)的管理制度。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)重視客戶(hù)投訴的總結(jié)工作，通過(guò)客戶(hù)投訴找到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理中存在的問(wèn)題，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展指引方向。
客戶(hù)投訴處理技巧
? 由于需求不能滿(mǎn)足，客戶(hù)在進(jìn)行投訴時(shí)難免情緒激動(dòng)。企業(yè)在處理客戶(hù)投訴之前，應(yīng)盡量平息客戶(hù)的怒氣，營(yíng)造一個(gè)融治的環(huán)境，為圓滿(mǎn)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題奠定良好的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，僅僅掌握必要的處理策略是不夠的，還應(yīng)注意與客戶(hù)進(jìn)行溝通，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。一些技巧的掌握和應(yīng)用，恰恰可以起到消除阻礙、爭(zhēng)取諒解的作用。
以不變應(yīng)萬(wàn)變
? 面對(duì)客戶(hù)的投訴，企業(yè)員工應(yīng)以不變應(yīng)萬(wàn)變，保持心態(tài)平和，爭(zhēng)取以柔克剛。企業(yè)工作員在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)多從客戶(hù)的角度出發(fā)，體諒客戶(hù)的心情，以平常心面對(duì)客戶(hù)的投訴，不帶任何個(gè)人情緒地處理客戶(hù)投訴。與此同時(shí)，企業(yè)員工一定要堅(jiān)持“客戶(hù)總是有理的”觀點(diǎn)，這與“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”觀點(diǎn)有所區(qū)別。畢竟大多數(shù)的投訴是由于客戶(hù)需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足而引起的，因此企業(yè)需要CRM來(lái)分析參考需求，多為客戶(hù)著想，以不變應(yīng)萬(wàn)變的態(tài)度解決客戶(hù)投訴。
重視微笑的作用
? 由于客戶(hù)的需求沒(méi)能得到滿(mǎn)足，因此產(chǎn)生了客戶(hù)投訴，并且客戶(hù)的感情受到了極大傷害，易產(chǎn)生對(duì)抗情緒。企業(yè)―般都會(huì)重視口碑的積累和形象的樹(shù)立，客戶(hù)投訴不但有損企業(yè)形象，也為企業(yè)產(chǎn)品帶了眾多的不良口碑。企業(yè)員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持微笑，化解客戶(hù)的怒氣，安撫客戶(hù)情緒，用客戶(hù)管理軟件為客戶(hù)營(yíng)造個(gè)良好的關(guān)懷氣氛。
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