在任何企業(yè)中，客戶都起到了非常重要的作用。了解你的客戶，并讓他們信任你的產(chǎn)品，進而選擇你的產(chǎn)品，這是一個企業(yè)運作的重要流程。因此，企業(yè)需要借助先進的手法來維護客戶關系。

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隨著市場的發(fā)展，客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）已經(jīng)成為大部分企業(yè)開發(fā)和維護客戶的一個重要工具。CRM可以有效地管理客戶消息，跟蹤客戶的需求，與客戶進行業(yè)務溝通。它可以將企業(yè)的業(yè)務流程連成一個整體，將客戶關系的維護滲透到售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)。CRM可以協(xié)助企業(yè)迅速找到客戶資源，快速了解客戶，響應客戶需求，并且及時地發(fā)現(xiàn)客戶的需求和企業(yè)自身發(fā)展之間存在的矛盾，幫助企業(yè)調整計劃，建立適合自己的營銷管理模式。

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首先，CRM可以幫助企業(yè)管理來自各個渠道的客戶信息。企業(yè)想要獲得客戶，必然要打通各種渠道，線下活動、線上廣告等多種方式都可以幫助企業(yè)獲取客戶資源。而CRM可以幫助企業(yè)整理這些資源，根據(jù)后期的成交額和成交率來分析從哪個渠道得來的客戶是優(yōu)質客戶，營銷策劃部可以更加重視這個渠道，重點開發(fā)。

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1、對于銷售人員來說：

CRM對于客戶資料的管理又是全方位，多角度的，包括：基本信息、消費信息、溝通日志、跟進狀態(tài)等。銷售人員可以選擇多重字段進行篩選，快速而清晰地查找和分析客戶信息，然后為其提供針對性的服務。

此外，CRM還可以有效地避免“撞單”和重復跟進的情況，銷售員在獲取自己的客戶信息之后，就可以第一時間將其錄入CRM當中，重復的信息將不予錄入。而對于從渠道獲得的公共客戶資源，可以通過系統(tǒng)自動分配或者安排專門的人員分配給特定的銷售人員，避免重復跟單。

采用CRM系統(tǒng)，企業(yè)的銷售員可以在了解客戶的基礎上去開發(fā)客戶，并且避免重復跟進的情，有效地縮短了銷售周期，讓銷售人員創(chuàng)造出更多的業(yè)績。

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2、對于產(chǎn)品部來說：

CRM的數(shù)據(jù)分析功能可以幫助企業(yè)快速獲取產(chǎn)品銷量信息，產(chǎn)品部可以通過數(shù)據(jù)分析迅速得出哪個產(chǎn)品的銷量好、哪個地區(qū)的哪個產(chǎn)品銷量好、哪個產(chǎn)品的銷量具有明顯的季節(jié)性、哪一類客戶對哪個產(chǎn)品的需求量大，從而針對性地調整產(chǎn)品結構，做好產(chǎn)品庫存以及產(chǎn)品結構的調整。

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3、對于客服部來說：

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CRM可以根據(jù)需求添加服務單。由于客戶的重要信息和動態(tài)都會在CRM中做記錄，所以，當客服人員收到后期客戶的反饋建議或投訴時，可以先查看客戶在售前及售中環(huán)節(jié)的狀況，更加深入地理解客戶，從而更快、更準確地為其解決問題。

此外，服務單一方面對應到客戶，一方面對應到服務及售后的數(shù)據(jù)庫，各個部門可以根據(jù)自己的需要進行查看，從而針對性的改善自己的工作。

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4、對于領導層來說：

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通過各種數(shù)據(jù)就可以直觀地得出企業(yè)的經(jīng)營狀況，通過銷售數(shù)據(jù)的波動，可以評估銷售部門的工作，適時地給予指導和幫助；通過產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，了解產(chǎn)品銷量和結構狀況；通過售后、投訴等問題的匯總，得出整個銷售流程存在的問題，并及時安排相關人員進行優(yōu)化。

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CRM在設立之初就考慮到了企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中會遇到的種種問題，從各個角度幫助企業(yè)了解客戶，進而更好地去開發(fā)和維護客戶。

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從客戶角度來看，成功實施CRM系統(tǒng)意味著：每次聯(lián)系客服，都能快速解決問題，因為客服人員早已通過系統(tǒng)保存的客戶購買歷史記錄獲取一切相關的信息。最后的結果就是，企業(yè)成功塑造了一個可信賴的形象，使得客戶在購買產(chǎn)品時首先考慮到自己，讓客戶依賴上你的企業(yè)。

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從企業(yè)的角度來看，CRM系統(tǒng)讓銷售過程、數(shù)據(jù)都變得更加直觀。企業(yè)能更準確地抓住符合客戶需求的營銷方式。通過CRM記錄的客戶購買歷史，整合客戶檔案，對客戶購買行為進行預測，下次的銷售將一擊即中。此外，CRM提供了一個透明化的銷售平臺，將銷售過程公開化，成功銷售模式進行復制，讓銷售人員都能夠掌握好的銷售方法，從而為企業(yè)贏得更多業(yè)績。

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企業(yè)需要開發(fā)和維系客戶，而CRM則是一種手段，它的根本目的和存在的價值就是幫助企業(yè)更加了解自己的客戶，不斷改善開發(fā)和維護客戶的方法，優(yōu)化作業(yè)流程，達到降低運營成本、提高工作效率、提升業(yè)績和客戶滿意度的效果。CRM的運用，將為你的企業(yè)帶來長久增值和競爭力。

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