CRM 是“Customer Relationship Management”的首字母縮寫詞，字面意思是“客戶關(guān)系管理”。
但是，它不同于單純的客戶信息管理，CRM分析客戶的喜好和要求，并提供滿足他們需求的產(chǎn)品。CRM不斷發(fā)展，它有多種方法可以滿足廣泛的行業(yè)和需求，并且正在引起人們的關(guān)注。
CRM軟件的作用及其優(yōu)勢
以下是CRM軟件可以為您做的四件事。
CRM軟件是一個可以實時更新信息的系統(tǒng)。CRM軟件在客戶信息的可視化和輸出方面也很出色，不僅可以實時查看信息，還可以通過詳細的提取條件縮小和顯示數(shù)據(jù)。例如，很容易找出定期購買特定產(chǎn)品的客戶或幾個月沒有聯(lián)系的客戶，因此可以提出適合每個客戶的措施。
此外，CRM 軟件可以根據(jù)客戶屬性、購買歷史和盈利標(biāo)準(zhǔn)來分析、組織和可視化客戶信息，因此可以根據(jù)每個客戶的購買歷史和概況提供精確的服務(wù)。通過使用 CRM軟件為個人客戶提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，與他們建立良好的關(guān)系，并保持他們的購買行為，客戶滿意度得到提高。
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覆蓋營銷、銷售、交付、服務(wù)、BI數(shù)據(jù)分析等
2、通過簡化信息共享提高工作效率
單獨記錄在紙質(zhì)或 Excel 文件中的客戶管理需要時間來共享信息，并且無法在旅途中快速檢索要查看的信息。因此，當(dāng)收到客戶的咨詢時，可能無法立即回復(fù)，或者回復(fù)會因人而異。
因此，如果使用CRM軟件集中管理客戶信息，并通過PC、智能手機、平板電腦等隨時訪問，則可以快速響應(yīng)客戶，如果查看CRM，任何人都可以成為客戶。您將能夠做出回應(yīng)。此外，由于不再需要搜索分散的數(shù)據(jù)和文檔，工作效率也大大提高。
3、通過分析客戶信息加強營銷
由于客戶需求的多樣化，批量銷售統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的大眾營銷方式已經(jīng)過時。因此，在當(dāng)今成熟的市場中，強調(diào)牢牢把握客戶需求的戰(zhàn)略營銷。
客戶需求多樣化背后的另一個因素是互聯(lián)網(wǎng)的普及使客戶能夠自行獲取信息。因此，有必要進行針對按屬性細分的目標(biāo)人群的營銷，即使針對不特定人群進行大規(guī)模廣告投放，成本效益也很低。然而，在只有傳統(tǒng)的Excel管理和銷售人員擁有客戶信息的狀態(tài)下，不可能有效地執(zhí)行適合現(xiàn)代的營銷措施。
另一方面，CRM 軟件使客戶信息可視化，從而更容易匯總和分析數(shù)據(jù)。以下是可以使用 CRM 執(zhí)行的分析方法的兩個示例。
細分分析
細分分析是根據(jù)客戶的性別、年齡、居住地區(qū)等屬性，以及他們的購買歷史，對客戶進行分組分析的方法。例如，僅根據(jù)年齡對某產(chǎn)品的購買者進行細分時，并不一定只有特定年齡段的人購買率高。重要的是 從以下4R的角度評價分割是否正確是有效的。
?Rank(優(yōu)先級)：能否按重要性對客戶細分進行排序?Realistic(有效規(guī)模)：是否能夠確保利潤的細分市場規(guī)模?Response(可測量性)：是否可以估計客戶反應(yīng)?Reach(可達性)：能否高效觸達客戶
等分分析
Decile 是一個拉丁詞，意思是 10 個等份。等分法是將顧客分成10等份，除以顧客的總購買金額的分析方法。
例如，對300人的客戶數(shù)據(jù)進行提煉，根據(jù)購買金額創(chuàng)建10組，每組30人。所創(chuàng)建的10類群組，從購買金額最高的群組開始，依次命名為從1分位到10位。最后，如果您計算每個組的銷售構(gòu)成比和購買率，將顯示對銷售額貢獻最高的組。
等分分析的優(yōu)點是分析容易，可以設(shè)計出適合客戶的方法。可以根據(jù)人群改變方法，比如為銷售額貢獻低的人群推薦刺激購買欲望的產(chǎn)品，為銷售額貢獻高的人群推薦價格昂貴的產(chǎn)品。
4、通過將客戶信息上云加強內(nèi)部合作
通過使用 CRM 軟件，客戶信息變得模糊，與其他部門共享信息變得更加容易。例如，當(dāng)銷售部門從市場部門接管潛在客戶時，銷售部門可以在其 CRM 軟件中查看有關(guān)該潛在客戶的信息。市場部還可以查詢銷售部記錄的線下商務(wù)洽談結(jié)果，為客戶打分，更改郵件投遞條件。
此外，通過簡化信息共享，減少了以信息共享為目的的內(nèi)部會議，大大提高了部門的生產(chǎn)力。此外，在使用CRM軟件進行信息共享的情況下，所有員工在輸入信息后可以立即共享信息，因此可以提高決策速度，并有望提高業(yè)務(wù)績效。
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