對于智能硬件廠商來說，賣出一臺設備只是生意的起點。想要真正賺到錢，關鍵得看用戶是否愿意持續為后續服務買單——比如設備保修、軟件訂閱、配件更換等。但現實很殘酷：許多用戶用著用著就“失聯”了，第二年續費率可能直接腰斬。這時候，一套聰明的CRM系統（客戶關系管理工具）就能成為廠商的“續命神器”。

為什么續費率這么重要？

假設你賣的是智能門鎖，硬件利潤可能只有10%，但如果用戶每年花200元購買云存儲服務，連續用5年，利潤反而能翻倍。更重要的是，愿意續費的用戶往往對品牌更忠誠，甚至會主動推薦給朋友。但智能硬件行業有個致命傷：設備功能越來越像，用戶換個牌子成本太低。再加上售后服務響應慢、提醒續費的方式太生硬，用戶流失就成了常態。

這時候，CRM系統就像給廠商裝上了“透視鏡”。它能整合用戶的所有信息：什么時候買的設備、每天用幾次、報修過什么問題、看過哪些產品介紹頁……這些數據拼湊起來，就能精準判斷哪些用戶可能續費、哪些人快要“跑路”。

從“一錘子買賣”到“長期關系”

用好CRM的關鍵，是圍繞用戶使用設備的全生命周期設計策略：

第一階段：新手入門（0-3個月）

用戶剛拿到設備時最容易放棄。某掃地機器人廠商就吃過虧：20%的用戶因為不會用手機App聯網，直接把機器扔角落吃灰。后來他們在CRM里設置自動流程，只要用戶激活設備，立刻推送3分鐘視頻教程，同時給看完教程的用戶送清潔耗材折扣券。結果3個月內活躍用戶比例提高了35%。

第二階段：日常使用（3-12個月）

這個階段要讓用戶養成依賴。比如智能手環廠商通過CRM分析發現，每周看3次健康報告的用戶續費概率更高。于是他們調整策略：每月自動生成“你的睡眠改善建議”郵件，附帶消耗卡路里換積分活動。一個小改動，讓次年續費率提升了18%。

第三階段：續費倒計時（服務到期前）

等到最后一個月才催續費就晚了。某智能家居品牌用CRM搭建了“流失預警模型”，通過分析設備使用頻率、客服咨詢記錄等數據，提前6個月鎖定可能流失的用戶。針對這些用戶，他們不是群發促銷短信，而是讓客服帶著專屬優惠上門檢測設備，順便推薦新款配件。這套組合拳讓續費成功率提高了40%。

數據不說謊，但人會偷懶

很多廠商知道該做用戶分層，但手動整理Excel表格根本不現實。這時候就得靠CRM的自動化能力：

? 給“高價值用戶”打標簽：比如連續3年續費、常買配件的客戶，生日時送免費延保
 ? 給“沉睡用戶”劃紅線：設備30天沒聯網？自動觸發App彈窗送流量包
 ? 給“吐槽大戶”特殊關懷：在CRM里記錄每次投訴，續費前由區域經理親自回訪

更厲害的是，現在有些CRM（比如八駿系統）還能和智能硬件本身聯動。例如凈水器廠商通過物聯網芯片監測濾芯壽命，當CRM發現用戶半年沒換濾芯，會自動寄送替換裝并附上安裝視頻——既避免了用戶因設備故障流失，又創造了新的收入。

從修設備到養用戶

售后服務往往是續費的關鍵轉折點。傳統廠商的做法是等用戶打電話報修，但CRM改變了游戲規則：

某掃地機器人公司接入CRM后，系統能實時監測設備馬達轉速。一旦發現異常，還沒等用戶察覺，客服就先打電話提醒：“檢測到您的機器有輕微異響，我們明天上門免費檢修如何？”這種主動服務直接把客戶滿意度拉到92%，續費率比行業平均水平高26%。

未來已來：AI讓CRM更“懂人心”

現在最前沿的廠商已經開始用AI升級CRM。比如通過分析用戶操作習慣，預測他們可能需要的新功能；或者用聊天機器人7×24小時解答續費問題，連凌晨3點咨詢都能秒回。但要注意的是，千萬別讓用戶覺得被“監控”。好的CRM會在提供便利和保護隱私之間找到平衡點，比如只收集必要數據、用虛擬號碼聯系客戶等。

結語

智能硬件戰場早已從拼參數轉向拼服務。通過CRM系統，廠商不僅能看清每個用戶的真實需求，還能把續費動作變成自然而然的選擇——就像你家的智能電燈到點自動亮起一樣。那些把CRM用出花來的企業，正在悄悄吃掉競爭對手的市場份額。畢竟，讓老用戶持續買單的成本，可比拉新客低太多了。

（文中提到的智能CRM解決方案，可參考八駿系統提供的硬件行業專屬模塊，支持設備數據對接、自動化營銷和AI分析，已有數十家廠商通過該工具實現續費率翻倍。）