什么是工單系統？工單系統一般是客服人員用于處理客戶的售后問題，通過網絡、電話等不同渠道接收到客戶的意見、服務請求等，客服人員在工單系統做問題記錄，還要做好問題的分類。之后，工單系統根據問題的類型，按照預設好的問題處理流程，自動流轉到相應環節人員，進行問題處理及反饋。
什么是CRM？CRM對于企業來說并不陌生，翻譯過來就是客戶關系管理系統。基于客戶檔案信息，從售前、售中、售后進行管理，同時CRM系統延伸至銷售過程管理、訂單管理，像八駿CRM也會包括工單處理。
那么工單系統和CRM有什么區別呢？
- 一、重心不同
工單系統圍繞的是問題、事件的處理；CRM是圍繞客戶展開的銷售過程及業務流程的管理；前者管事，順帶記一下這件事的客戶聯系方式、反饋情況等信息。后者管人、事、錢（銷售費用、訂單款項等），多維度矩陣式管理。
- 二、使用對象、場景不同
正因為圍繞對象和運營場景的不同，其使用對象也大不一樣。工單系統是客服、問題處理人員使用，一般集中在PC端；CRM的使用對象從市場、銷售、業務協同部門、管理層、倉管、財務等部門人員都會參與使用，有較復雜的權限管控，像八駿CRM已實現字段級的權限控制，按照權限管理數據內容的增刪改查。且CRM使用場景較多，PC端和移動端使用頻率都較高。
- 三、作用不同
具體而言，工單系統作用在于事件的順利處理；CRM作用會更廣及更深（傳送門《CRM的這些功能能加速企業發展》）。
盡管兩者有明顯區別，但關注客戶體驗的企業一般都會把CRM和工單系統一同使用，有的企業也期望能夠打通。工單記錄直接跟隨客戶，可以關聯對接人、訂單合同等。八駿CRM系統自帶工單管理，不僅僅是售后工單系統，包括服務行業的合同執行工單，完全能滿足企業復雜的工單流程。
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