客戶關(guān)系管理這一概念正式引自于1999年，美國(guó)Gartner Group Inc公司提出的CRM概念，客戶關(guān)系管理即CRM。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，它即是一套的銷售管理軟件，也是一套先進(jìn)的管理理念，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中必不可少的管理工具，一方面可以不幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)、降低銷售成本，另一方面還能使企業(yè)對(duì)未來(lái)充滿洞察力。客戶及銷售機(jī)會(huì)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，如何管理好企業(yè)、銷售人員與客戶之間的關(guān)系，記錄所有信息及行為數(shù)據(jù)？客戶關(guān)系管理在這方面作用顯著：
1、記錄客戶信息及與客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，并行之有效的進(jìn)行跟蹤及分析是管理的基礎(chǔ);
2、客戶的多渠道信息能夠統(tǒng)一平臺(tái)處理，企業(yè)內(nèi)部信息互通，讓效率倍增;
3、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理，可以簡(jiǎn)化工作;
4、實(shí)現(xiàn)對(duì)合同訂單的流程追蹤，讓企業(yè)對(duì)目標(biāo)客戶的鎖定及市場(chǎng)的趨勢(shì)研究;
5、實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析從而支持決策的智能化;
6、實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的緊密集成。
作為管理理念，客戶關(guān)系管理讓企業(yè)把與客戶之間的關(guān)系正式拿出來(lái)，進(jìn)行系統(tǒng)化、制度化、數(shù)字化管理。從客戶開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)始，對(duì)銷售過(guò)程、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，執(zhí)行公司與客戶關(guān)系中各環(huán)節(jié)的管理制度，用更有效率的管理和客戶之間的互動(dòng)關(guān)系。它是企業(yè)需要放棄粗放型管理走向精細(xì)化管理的必經(jīng)途徑。
在實(shí)際應(yīng)用中，客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)融入CRM軟件中，CRM客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為圍繞“客戶”進(jìn)行銷售管理、業(yè)務(wù)追蹤、數(shù)據(jù)分析的工具，是企業(yè)核心資源(客戶、商機(jī))的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)分析處理器；是將與客戶接觸的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)制度系統(tǒng)化、軟件化的工具。這就是我們常說(shuō)的客戶關(guān)系管理和它的作用！
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