客戶體驗(yàn)的期望值不斷上升，對于企業(yè)而言風(fēng)險(xiǎn)很大。2019年，84％的客戶表示企業(yè)提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要，這個數(shù)據(jù)高于2018年的80％。

21世紀(jì)的新十年來臨，2020年CRM的趨勢如何？讓我們一起通過Salesforce幾年來的數(shù)據(jù)研究，一探究竟吧~

高效互動，研究客戶身份

憑借人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等，營銷人員可以通過各種渠道和途徑與客戶實(shí)時互動。但是，創(chuàng)建和迭代競爭性營銷計(jì)劃取決于海量數(shù)據(jù)，以及強(qiáng)大的管理和分析功能。Salesforce關(guān)于營銷的最新研究表明，全球營銷人員使用的客戶數(shù)據(jù)源的中位數(shù)從2017年的10個，增加到了2019年的15個，增長了50％，而且仍會繼續(xù)上漲。

目前，只有不到一半的營銷人員擁有完整統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)源視圖。隨著數(shù)據(jù)源數(shù)量的攀升，預(yù)計(jì)營銷人員需要調(diào)整其基礎(chǔ)架構(gòu)，以適應(yīng)管理和分析數(shù)據(jù)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通常企業(yè)會使用三種不同的技術(shù)識別客戶的身份。但一般都是由不同的部門處理客戶旅程中的特定部分，例如，在CRM中管理的銷售活動，由數(shù)據(jù)管理平臺（DMP）管理的廣告等等。在2020年以及新十年的初期，會成為營銷人員簡化和現(xiàn)代化其技術(shù)堆棧的時代嗎？

解決客戶身份的方法有多種，但目前還沒有一種解決方案被普遍采用。但是，由于只有28％的營銷人員對他們跨業(yè)務(wù)部門創(chuàng)建共享的單一客戶視圖的能力完全滿意，因此，預(yù)計(jì)在此問題上的投資和創(chuàng)新將會增加。

新興渠道，購物邊緣化

在過去的十年中，經(jīng)常出現(xiàn)“零售啟示錄”的新聞。但其實(shí)，零售業(yè)還遠(yuǎn)未消亡，從某種意義上來說，它正在復(fù)興。預(yù)計(jì)隨著商務(wù)活動逐漸融入日常生活，未來幾年的商務(wù)旅行將涵蓋越來越多的接觸點(diǎn)。

Salesforce預(yù)計(jì)購物邊緣化將成為零售業(yè)的趨勢，即在傳統(tǒng)領(lǐng)域的邊緣進(jìn)行購物，也就是說新興的數(shù)字購物點(diǎn)，如語音、社交媒體，甚至游戲社區(qū)。不需要跑去實(shí)體商店購物，商店會通過應(yīng)用程序和平臺中為您服務(wù)，從而模糊了購物的定義。

早在2019年，幾乎有10%的購買是發(fā)生在這些新型渠道上的，這些渠道對年輕一代特別有吸引力。隨著年輕一代購買力的增強(qiáng)，該領(lǐng)域不斷創(chuàng)新發(fā)展，我們預(yù)測購物渠道將愈發(fā)擴(kuò)散。

語音技術(shù)，改變銷售流程

在過去的幾年中，銷售過程越來越虛擬化。盡管線上會議減少了交通成本，但諸如數(shù)據(jù)輸入和報(bào)價生成之類的管理任務(wù)仍然占用大量時間。數(shù)據(jù)顯示，銷售代表實(shí)際銷售的時間只有34%。

語音技術(shù)正是解決這一問題的關(guān)鍵。語音識別可以有效地記錄呼叫，自然語言處理可以在記錄中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵短語、生成呼叫摘要并觸發(fā)自動任務(wù)，例如安排會議，創(chuàng)造商機(jī)并標(biāo)記競爭對手被提及的次數(shù)。

68％的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，到2021年，語音技術(shù)將成為其公司業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵部分。目前的人工智能語音助手給人們的生活帶來了許多便利，自然也可以拓展到銷售流程中。預(yù)計(jì)語音技術(shù)將在未來十年內(nèi)迅速風(fēng)靡。

投資培訓(xùn)，提高客服能力

不斷提高的客戶期望使服務(wù)成為充滿挑戰(zhàn)的領(lǐng)域。例如，有71％的客戶希望公司與他們實(shí)時溝通，而有40％的客戶表示，如果不能使用他們常用的溝通渠道，就不會與公司開展業(yè)務(wù)。

為了滿足這些需求，我們預(yù)計(jì)客戶服務(wù)將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，利用人工智能（AI）的公司可以管理簡單、重復(fù)的任務(wù)，同時還要投資培訓(xùn)，以使客服提升到更具戰(zhàn)略性的角色。根據(jù)對3500多家的服務(wù)座席和決策者的調(diào)查，基于AI的聊天機(jī)器人將在18個月內(nèi)翻一番。

主要目的是為了加強(qiáng)對客戶服務(wù)的支持，并減少座席的手動工作量。從當(dāng)前配備聊天機(jī)器人的服務(wù)組織中最常見用例來看，聊天機(jī)器人將：

1、在簡單的場景中提供自助服務(wù)
2、在移交給客服之前，收集有關(guān)服務(wù)個案的初始信息
3、在處理個案時，向客服提供指導(dǎo)和建議
4、85%的服務(wù)決策者將對客服的投資視為服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要組成部分。在未來幾年中，服務(wù)組織的最大變化將是工作分配，而人工智能將協(xié)助座席在復(fù)雜的個案中創(chuàng)造價值。

系統(tǒng)集成，打破數(shù)據(jù)孤島

在未來幾年中，市場營銷、銷售、商務(wù)和服務(wù)部門將專注于通過新渠道與客戶建立聯(lián)系，并模糊部門之間的界限。但是，部門將無法通過單獨(dú)優(yōu)化運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。80%的客戶希望跨部門保持一致的互動。83%的領(lǐng)導(dǎo)者表示，數(shù)據(jù)孤島會帶來業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

未來十年將是系統(tǒng)集成的競爭。公司需要將面向客戶的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移到集成平臺上，生成在所有交互中培養(yǎng)客戶的單一視圖。（ Hedy 譯）