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隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和人們生活水平的提高，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)得到了一個(gè)快速地發(fā)展，其超高的投資回報(bào)率在很大程度上吸引了人們的目光，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要額越來(lái)越激烈。

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對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，其生存和發(fā)展更加依賴于對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)。服務(wù)業(yè)普遍的一個(gè)狀態(tài)就是，如果客戶選擇了在一個(gè)商家消費(fèi)，并且消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)感非常好，那么，下一次客戶需要同樣的服務(wù)時(shí)，首先想到的還是您家，他也不想再耗費(fèi)時(shí)間和精力去尋找新的商家。而且，據(jù)調(diào)查顯示，近一半的客戶會(huì)將這種好的體驗(yàn)分享給身邊的親朋好友，給企業(yè)形成一個(gè)免費(fèi)的口碑營(yíng)銷。

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所以說(shuō)，服務(wù)業(yè)要更加重視客戶的體驗(yàn)和客戶關(guān)系的維護(hù)，只有這樣，才會(huì)讓客戶選擇自己并主動(dòng)推廣自己，形成一個(gè)良性地循環(huán)。而在信息化時(shí)代，服務(wù)性企業(yè)可以借助CRM?的手段來(lái)幫助自己管理客戶，從而提升客戶滿意度，進(jìn)而提升自己的業(yè)績(jī)。

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1、服務(wù)性企業(yè)可利用服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)來(lái)整理客戶資料：客戶的姓名、性別、職業(yè)、收入、家庭情況、客戶來(lái)源等，企業(yè)可以根據(jù)客戶的屬性進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)劃分，在需要的時(shí)候進(jìn)行各種數(shù)據(jù)篩選，如客戶收入、客戶職業(yè)、潛在客戶來(lái)源構(gòu)成圖等，方便搜索與數(shù)據(jù)分析。

銷售人員可以基于CRM中客戶數(shù)據(jù)的記錄更好地了解自己的客戶，從而進(jìn)行針對(duì)性地跟進(jìn)。

2、服務(wù)企業(yè)可以從銷售數(shù)據(jù)中發(fā)掘客戶群體，并結(jié)合其消費(fèi)行為、交易記錄篩選出偏好組合，結(jié)合銷售與服務(wù)部門共享數(shù)據(jù)信息，定位潛在客戶群體，進(jìn)行差異化行銷。舉個(gè)例子，某個(gè)美容按摩的企業(yè)可以通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的基本特征的分子，得出優(yōu)質(zhì)客戶主要分布在哪個(gè)年齡、哪個(gè)職業(yè)以及哪個(gè)收入?yún)^(qū)間，那么該企業(yè)就可以以此為參考，在開(kāi)發(fā)新客戶的時(shí)候鎖定這些群體，提升潛在客戶的質(zhì)量。

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3、服務(wù)企業(yè)以借助CRM優(yōu)化自己的作業(yè)流程。在長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的過(guò)程中，一定有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一種方法的成單量是最高的，也必定有些做法會(huì)直接造成 客戶的流失。服務(wù)企業(yè)可以借助CRM對(duì)成交的客戶和流失的客戶進(jìn)行分析，了解客戶流失的的原因，并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和優(yōu)化。逐漸去除哪些不合理、不利于用戶體驗(yàn)的因素，在反復(fù)的測(cè)試與優(yōu)化的過(guò)程中形成一套完成的服務(wù)流程，為用戶提供更好地服務(wù)，降低用戶流失率。

4、CRM是一個(gè)集成化、系統(tǒng)化的管理軟件，它可以將分散的各部門作業(yè)聯(lián)系在一起并盡行合理地分配，加深各部門之間的協(xié)作，提升整體的工作效率。對(duì)于從營(yíng)銷活動(dòng)獲取的客戶資源，系統(tǒng)自動(dòng)分配給銷售人員并且提醒其及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。銷售人員在確定客戶有意向之后可以邀請(qǐng)其進(jìn)店體驗(yàn)，系統(tǒng)自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，任務(wù)到達(dá)服務(wù)人員時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行提醒。約好時(shí)間以后通知自動(dòng)到達(dá)前臺(tái)，當(dāng)客戶到達(dá)目的地時(shí)，無(wú)需多加等待，整個(gè)流程一氣呵成：前臺(tái)招待——服務(wù)前的準(zhǔn)備——享受服務(wù)（適當(dāng)促單）——服務(wù)結(jié)束——前臺(tái)送客，不浪費(fèi)客戶的時(shí)間，優(yōu)化客戶的體驗(yàn)。

5、服務(wù)行業(yè)的CRM還可以幫助企業(yè)更好地管理員工。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的素質(zhì)直接關(guān)系到自身的形象，員工的任何一個(gè)不合理的舉動(dòng)都會(huì)直接造成客戶的流失。

CRM?可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)，了解其工作狀況，通過(guò)工作日志、溝通日志、數(shù)據(jù)分析等一系列方法了解員工的工作狀態(tài)：管理層可及時(shí)了解掌握業(yè)務(wù)人員的具體工作進(jìn)展和最新項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，并給予必要地支持指導(dǎo)，調(diào)配資源，提高銷售效率；也可以及時(shí)了解服務(wù)人員的工作安排以及其客戶的滿意度狀況，根據(jù)其工作強(qiáng)度考慮是否需要增加員工，對(duì)于客戶比較多的服務(wù)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

6、CRM系統(tǒng)中的銷售漏斗模塊可準(zhǔn)確預(yù)測(cè)下一階段的銷售目標(biāo)。系統(tǒng)可以結(jié)合上一周期的銷售數(shù)據(jù)、線索數(shù)量及線索轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)升遷耗時(shí)等指標(biāo)進(jìn)行有效分析，準(zhǔn)確評(píng)估銷售隊(duì)伍的能力，發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)解決。

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???對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)即產(chǎn)品，客戶即上帝，所以說(shuō)，其對(duì)于客戶和員工的管理需要更加流程化和規(guī)范化，所以說(shuō)，在可以要求日益提高，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景之下，服務(wù)行業(yè)需要借助CRM這種信息化的手段來(lái)幫助自己，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的提升和員工工作的優(yōu)化。所以說(shuō)，服務(wù)行業(yè)部署CRM是一個(gè)明智的選擇。