如何借力數(shù)字化和外部資源，構建CRM全渠道體系

??“讓消費者選擇喜歡的購物方式”——在零售模式日益多元、快速更迭的“新零售”背景下，消費者更加享受方便快捷、追求品質(zhì)生活及個性化定制的購物及服務體驗。在這一趨勢下，品牌方不應單單局限于自身當前的優(yōu)勢渠道，在CRM/會員管理上應建立全渠道體系，借助數(shù)字化技術及平臺設施，充分借力外部資源，逐漸打破渠道、供應鏈、平臺、地域的邊界，全渠道捕捉潛在客戶、經(jīng)營老客戶。

???隨著數(shù)字化技術的成熟發(fā)展，天貓、京東兩大主力電商平臺已從銷售渠道定位轉(zhuǎn)型為品牌消費者運營的重要陣地。阿里系的“AIPL人群鏈路”體系、京騰的“全鏈路內(nèi)容營銷俱樂部”都為品牌進行會員資產(chǎn)的全鏈路管理提供了系統(tǒng)性的解決方案。

???除了阿里、京騰兩大體系的電商數(shù)據(jù)外，還有其他平臺和移動端的線上消費者數(shù)據(jù)，如APP消費者行為數(shù)據(jù)、精準營銷數(shù)據(jù)?(如什么消費者在什么時間看什么廣告等)，對于這些相對分散的流量應與TalkingData、Admaster、秒針等第三方數(shù)據(jù)服務商積極合作。因此，品牌應建立自己的DMP?(數(shù)據(jù)管理平臺)?體系，把自有的第一方數(shù)據(jù)、通過廣告投放搜集的第二方數(shù)據(jù)和第三方的消費者數(shù)據(jù)進行整合，納入統(tǒng)一的自有數(shù)據(jù)平臺。

???在這一模式下，CRM在線上的經(jīng)營價值將通過以下方式得以實現(xiàn)對會員數(shù)據(jù)進行標準化和細分，將會員數(shù)據(jù)分析結果結合DMP中所涵蓋的第二方、第三方數(shù)據(jù)形成營銷方案，將營銷方案應用于兩大電商平臺及其他線上平臺和移動端的潛在消費者觸達并提升轉(zhuǎn)化率、忠誠度。

????從消費者角度，對線上線下全渠道融合的普遍理解是，消費者在購物時，無論身處何地，無論是在線下逛街還是手持鼠標或智能終端，都能以同樣的價格買到同樣的商品、享受同樣的咨詢或售后服務，用任意方式支付和取貨。對于CRM/會員經(jīng)營，O2O有著更加具體的含義：一方面，品牌商積極布局技術手段，實現(xiàn)線上線下的消費者數(shù)字化，在為會員提供便利服務的同時，充分獲取線上線下一體化的會員行為數(shù)據(jù)；另一方面，品牌方實現(xiàn)會員體系的線上線下打通，實現(xiàn)會員系統(tǒng)、會員數(shù)據(jù)、會員權益、營銷資源的O2O全面聯(lián)動。

???在全渠道模式下的數(shù)字化導購平臺無疑也將導購高效的服務方式拓展至品牌的所有會員的全渠道業(yè)務。八駿crm可以幫助眾多中小企業(yè)構建全渠道體系。

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