前言：門檻太低、強制旅游購物、買人頭賣團、黑導事件、價格血拼;上有攜程途牛規模打壓，下有社交自助旅行釜底抽薪，中小旅行社被逼入死胡同…

　　在CRM實施的案例中，旅行社CRM軟件算是比較有代表性的一個，很簡單，這行業，勢在必行。旅行社是在一個十分復雜的經營運作。不僅包括了客源市場、協作企業、競爭對手等，還包括了政府政策、行業管理等。實施CRM信息化管理，積極意義在于能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，倡導的是以客戶為中心的旅行社管理模式。

　　1. 旅行社淪落夕陽產業

　　1.1. 與政府關系：從過度依賴到嚴格管制

　　甚至毫不留情的說，有些旅行社是依靠政府機關來維持運營的，與國外的市場經濟下自由成長的旅行社比起來，明顯實力不濟。另外，國家出臺的《新旅游法》，各種針對旅行社的條列管理，將會改變目前旅行社行業低價惡性競爭的現狀。操作方面若有違規，懲治非常嚴格。看似曾經友愛的鐵桿粉絲用戶，突然變成了嚴肅起來。所以，很多旅行社在暴露下市場經濟下，拼真刀真槍的時候，敗得一塌糊涂。

　　1.2. 輸在前線，導游環節問題頻發

　　導游是旅行社的前線部隊，他的服務好壞直接影響旅行社的口碑度。繼續毫無留情的說，大眾對導游的印象不太好。原因很簡單，坑你錢了，加上媒體大肆報道。這個行業，老的少的，學生打工，社會人士……當然免不了導游素質良莠不齊，業務流程上一般都是賣團給導游，由導游買下整個團的行程包括購物，付出了成本，當想從乘客身上賺回來，在沒有任何監管的前提下，游客的體驗當然極差。因此影響到了旅行社的聲譽。

　　1.3. 自助游的也來搶市場

　　自助游近幾年較為火爆，對陌生環境的冒險和探索成為新一代年輕人的時尚，一場說走就走的旅行，以最省錢的方法背著包去自己設計路線，自己安排旅途中的一切，自由、主動、深刻、充滿艱辛和詩意，自助旅游不是年輕人的專利，也不是省錢旅游的代名詞，而成為重要的旅游趨勢。

　　1.4. 途牛、攜程等線上OTA崛起

　　網絡平臺與旅行社呈現相互融合的趨勢，集合了網絡優勢與旅行社專業服務能力的“在線旅行社”網絡平臺與旅行社相互融合的在線模式被稱為：OTA：Online Travel Agent.OTA和網絡興起之后，會參團的游客總會想“同樣去一個目的地我為什么要選貴的那個旅行社?”互聯網時代，動動手指頭就能辦到的事情越來越多。線上OTA的崛起也大大削減了實體旅行社的市場份，途牛，同程，去哪，攜程等等，甚至出現了為景區、酒店代理OTA的組織，這些網站會是很多人尤其是年輕人的選擇。

　　1.5. 迫于生存壓力導致低價競爭惡性循環

　　當面對以上那些困局時，大部分旅行社沒有自我反省，苦練內功。迫于生存壓力，所以只能靠低價來招攬游客，低價競爭進入惡性循環，但實質上小旅行社其實無法承受這樣的價格波動，但為了招攬生意仍會繼續拼低，如此只能隱性降低相應服務質量(如住宿、餐飲、用車)同時增加購物時間(依靠購物返傭彌補負利潤銷售)。賺一筆是一筆的，不會去考慮品牌建立或者長效收益之類

　　2. 旅行社該如何面對困局現狀

　　2.1. 旅行社本身依然有很多價值可以挖掘

　　僅僅是困局而已，卻不是絕境。有人說時代變遷，旅行社會消失。其實不然，旅行社只有可能變得迷茫，任重道遠的探索發展。旅行社不會消失，因為人們有更多需求有待開發：你上班那么累，好不容易放假你還要規劃路程，訂旅店，找車子?哪有時間啊?這才是旅行社的存在的價值：用他們的資源，在最短的時間內幫客戶找到最優的資源，并把一切安排好，讓旅游變得簡單舒適。

　　2.2. 旅游業需要挖掘大數據

　　大數據是進行數據挖掘和分析的必要信息平臺，數據倉庫是CRM的心臟。由于互聯網技術的不斷成熟和應用，已經徹底改變了旅行社的產品結構和存在方式，利用CRM收集旅游者信息、為旅游者提供在線服務，同時通過數據的收集，建立旅游者的相關特征數據庫，實現在旅行社內部的數據共享，這樣在不同的部門為旅游者提供服務時都能保證信息的針對性和準確性。

　　2.3. 要發揮傳統旅行社的基因優勢

　　傳統旅游肯定有自己的生存空間，自駕游、自助游說到底還是有局限性：有充沛的體力+冒險獵奇心里+經濟實力+足夠的時間。而傳統旅行團模式：價格優惠+旅游活動方便簡單。這種特點尤其是中老年人的最愛，所以小旅行社應當把這一客戶群作為重點維護的對象。

　　自助游方面，旅行社也有機會，幫助客人安排與策劃自由行行程。自由行的行程自己要是安排起來又費時間又費腦細胞，特別是自己從來沒去過的地方。雖然網上有論壇有資料可以讀可以自己去搜，可是有的時候很容易被誤導。這個時候有一個好的旅行社就很重要。

　　2.4. 揚長避短，比OTA更用心

　　去哪兒排列出來的搜索結果，很多導向地方性的網站，下單有的連支付都沒有;攜程什么的鋪點鋪的再廣，不可能所有區域都有很多人員去維護與商家的關系，地方區域市場就是本土旅行社的的優勢。

　　盡管近幾年各種旅游網站，攜程、去哪兒等等做得很好。但自由行不是機票+酒店這么簡單的。顧客要對目的地進行一定的了解，要搜集各種資料，要做各方面準備，要合理的安排自己的行程，這些都需要投入精力，客戶每去一個地方都要做各種功課，無形中消磨了客戶的積極性。而旅行社恰恰是這方面的專家。面對面的為游客提供精致服務將會成為旅行社的重點工作。

　　2.5. 開啟定制化服務和DIY旅游

　　旅行社以后會慢慢轉向團隊DIY旅游，比如公司旅游，公司組織的答謝旅游等，他們都有一些常規的項目，娛樂活動，團隊拓展，或者一些其他特殊的需求，所以這些旅行社會針對團隊的需求來定制不同的路線，這個體驗也是很不錯的。

? 對旅行社而言，必須再認識對客戶資源的重要性。利用互聯網和CRM系統的數據庫，提供大量的信息，為旅游者提供一對一的在線服務。通過對游客興趣、愛好和經濟實力的了解，為旅游者提供滿意的服務。通過收集的旅游者的相關數據，識別出旅游者群，然后再了解、跟蹤旅游者，為其提供個性化服務。八駿CRM中收集到的旅游者信息，分析出消費習慣，進而將旅游者分類，分析不同類型的旅游者的價值，針對該類型旅游者的需求特點，推出一對一的服務，為其量身定做適合需要的旅游線路和服務。

　　旅行是個仁者見仁智者見智的事，所以每個人都有自己的偏好，我們首先就要了解這些偏好。旅行社要做客戶的顧問，為客戶量身訂做適合他們的私人旅行計劃，建立每位客戶的檔案，根據客戶的喜好來服務。