? CRM客戶管理系統(tǒng)項目領(lǐng)導(dǎo)，CRM項目領(lǐng)導(dǎo)是整個項目的經(jīng)理和協(xié)調(diào)者。他負(fù)責(zé)管理CRM的定期維護和改進流程（定期變更控制和路線圖執(zhí)行）。

? CRM項目領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的關(guān)鍵技能包括：

? 較強的項目管理技能；

? 對企業(yè)中面向客戶的部門以及面向客戶提供服務(wù)的員工的思維模式有較好的了解； ?

? 能夠順暢地做好管理層的溝通； ?

? 在管理技術(shù)系統(tǒng)、供應(yīng)商和軟件開發(fā)人員方面有豐富的經(jīng)驗。 ?

? CRM軟件業(yè)務(wù)分析師，CRM業(yè)務(wù)分析師需要了解以下三個方面，從而幫助定義企業(yè)未來應(yīng)該具有多高的效率以及要實現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)。首先是了解員工現(xiàn)是如何工作的，其次是了解企業(yè)的CRM目標(biāo)，再次是深入了解CRM應(yīng)用程序是如何配置和定制的，綜合這三點，業(yè)務(wù)分析師可以勾畫出如何修改某個給定的工作流程和支持的CRM應(yīng)用程序來使得企業(yè)更成功。

? CRM業(yè)務(wù)分析師應(yīng)具備的關(guān)鍵技能包括：

? 在流程設(shè)計改造方面有豐富的經(jīng)驗；

? 在技術(shù)系統(tǒng)的需求收集方面有豐富的經(jīng)驗； ?

? 在開發(fā)軟件應(yīng)用程序的功能規(guī)范方面有豐富的經(jīng)驗； ?

? 對企業(yè)選定的CRM應(yīng)用程序有深人的理解并具有豐富的經(jīng)驗： ?


? CRM管理員，CRM管理員是維護和修改CRM應(yīng)用程序的核心人物，除了接下來要介紹的CRM開發(fā)人員之外，他們在CRM管理團隊中通常是技術(shù)能力最強的成員。CRM管理員負(fù)責(zé)處理用戶支持問題維護應(yīng)用程序的健康，處理用戶管理，并且根據(jù)需要進行配置變更。此外，他通常還管理數(shù)據(jù)導(dǎo)入和任何產(chǎn)品插件的安裝。

? CRM管理員應(yīng)具備的關(guān)鍵技能包括：

? 在管理基于企業(yè)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序方面有豐富的經(jīng)驗（僅本地CRM需要）；

? 對企業(yè)選定的CM應(yīng)用電訴有深人的理解并具有豐富的經(jīng)驗。 ?

? CRM開發(fā)人員，大多數(shù)CRM應(yīng)用程序都可以通過―組配置工具以有限的幾種方式進行修改，配置工具的使用并不需要高深的技術(shù)。然而，在多數(shù)情況下實現(xiàn)自定義業(yè)務(wù)邏輯以支持企業(yè)的特殊業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建與其他應(yīng)用程序的集成，或者開發(fā)高度定制的報告，這些都需要編程。出于此原因．有著非常復(fù)雜需求的企業(yè)應(yīng)該考慮在CRM管理團隊中配備一位軟件開發(fā)人員。
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? 具體的技能和經(jīng)驗需求取決于企業(yè)所選擇的CRM應(yīng)用程序。

? CRM培訓(xùn)師，培訓(xùn)在CRM項目中是一個持續(xù)不間斷的過程。因為新員工的加入，以及CRM流程和應(yīng)用程序的增強都需要不斷對現(xiàn)有員工進行培訓(xùn)。通常，這種培訓(xùn)在部門內(nèi)部解決，一般由前面介紹的部門骨干來完成。然而較大型的企業(yè)可以在CRM管理團隊中設(shè)置一名培訓(xùn)師。這些專門的培訓(xùn)師與部門骨干協(xié)作，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和課程，如果應(yīng)用程序或流程發(fā)生大的更改，可能還需要CRM系統(tǒng)管理團隊的介入，為員工提供培訓(xùn)而不是在部門內(nèi)部進行培訓(xùn) 。?