? CRM系統(tǒng)的客戶投訴模塊分類不是固定的。企業(yè)可以從不同的角度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類。以下是幾種 主要的分類方法：

? 一、根據(jù)嚴(yán)重程度進(jìn)行劃分，客戶投訴可以分為一般投訴與嚴(yán)重投訴

? 1、一般投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人造成大的傷害或者投訴人的投訴言行負(fù)面影響不是很大的投訴，一般投訴大家都有可能遇到，如：某客人在某飯店進(jìn)餐，由于上菜速度過(guò)慢，對(duì)服務(wù)員抱怨說(shuō)：“你們上菜怎么這么慢啊！再不來(lái)要求退菜啦。”

? 2、嚴(yán)重投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人造成了較大的傷害或者投訴人的投訴言行負(fù)面影響很大的投訴。

? 二、根據(jù)投訴原因利用CRM軟件進(jìn)行劃分，客戶投訴可以分為產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴和誠(chéng)信投訴等

? 1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量原因而進(jìn)行的投訴。例如：客戶買了一個(gè)空調(diào)，發(fā)現(xiàn)制冷效果欠佳，而向企業(yè)進(jìn)行投訴。

? 2、服務(wù)質(zhì)量投訴是指客戶因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量原因進(jìn)行的投訴。如：客戶在挑選過(guò)程中，工作人員態(tài)度懶散，對(duì)客人詢問(wèn)的問(wèn)題不予以正面回答，使客戶感覺(jué)不禮貌，不被尊重，而向經(jīng)理進(jìn)行投訴。

3、誠(chéng)信投訴是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品介紹、宣傳的承諾不一致而進(jìn)行的投訴。可參照前面介紹的嚴(yán)重投訴的例子。

? 三、根據(jù)投訴行為進(jìn)行劃分，客戶投訴可以分為積極抱怨型投訴、負(fù)面宣傳型投訴、憤怒發(fā)泄型投訴、極端激進(jìn)型投訴等4種類型

? 1、積極抱怨型投訴：投訴人不斷地通過(guò)抱怨、數(shù)落等方式表達(dá)心中的不滿。這種投訴方式的重點(diǎn)在于發(fā)泄投訴人的不滿。

? 2、負(fù)面宣傳型投訴：投訴人在公共場(chǎng)合或者除企業(yè)外的其他人面前負(fù)面地評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)，這種投訴方式的重點(diǎn)在于“廣而告之”的負(fù)面口碑效應(yīng)。

? 3、憤怒發(fā)泄型投訴：投訴人在投訴過(guò)程中情緒激動(dòng)、失控，這種投訴方式的重點(diǎn)在于投訴人的發(fā)泄方式是憤怒的、難以控制的。

? 4、極端激進(jìn)型投訴：投訴人在向企業(yè)投訴過(guò)程中，由于方式極端而產(chǎn)生口角或沖突。由于極端激進(jìn)型投訴一般伴有口角或沖突，因此一般被歸結(jié)為客戶沖突。 ?

? 四、根據(jù)投訴目的進(jìn)行劃分，客戶投訴可以分為建議性投訴、批評(píng)性投訴和控告性投訴等3種。

? 1、建議性投訴：投訴人在情緒尚未不佳的情況下，通過(guò)投訴的方式對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出建議。這種投訴的重點(diǎn)并不在于發(fā)泄不滿，而是在告訴企業(yè)“做得不錯(cuò)，但是可以更好！”

? 2、批評(píng)性投訴：投訴人通過(guò)投訴的方式，情緒平靜地將不滿告訴企業(yè)，但不要求企業(yè)一定要做出承諾。

? 3、控告性投訴：投訴人情緒激動(dòng)地向企業(yè)宣泄不滿，并要求企業(yè)—定要做出承諾。

? 客戶管理系統(tǒng)的投訴分類不是一志不變的，在分類標(biāo)準(zhǔn)不變的情況下，客戶投訴分類之間存在著轉(zhuǎn)化關(guān)系。遇到客戶投訴，如果企業(yè)能夠積極面對(duì)，妥善處理，那么嚴(yán)重轉(zhuǎn)化為一般投訴，恐高投訴可以轉(zhuǎn)化為批評(píng)性投訴；反之，一般投訴則可能轉(zhuǎn)化為嚴(yán)重投訴，批評(píng)性投訴則可能轉(zhuǎn)化為控告性投訴。