客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

　　一、建立客戶關系

　　首先CRM系統可以用于選擇客戶。避開幾個誤區，不是所有的購買者都是您的“客戶”，不是所有客戶都能給企業帶來效益，對客戶不加選擇會帶來定位的模糊，而選擇正確的客戶是成功開發客戶的前提。選擇客戶需要遵循5個原則：

　　1、選擇與企業定位一致的客戶;2、選擇好的客戶;3、選擇有潛力的客戶;4、選擇門當戶對的客戶;按照忠誠客戶的畫像來選擇客戶。

　　企業使用CRM系統進行客戶開發。客戶開發是企業的首要目標，無論新老企業都需要源源不斷地吸引新客戶。因為，不管你是否希望，每年10%~30%的客戶流失率都是正常的。CRM系統就像一個巨大的漏斗，持續不斷地接收市場端吸引過來的新客戶，然后一層一層按照流程篩選、過濾、下沉，最終成交。

　　二、管理客戶關系

　　客戶信息是企業最寶貴的財富，CRM系統是客戶信息數據庫，用來收集、管理海量的客戶信息，深入分析客戶消費行為，開展一對一營銷，實現客戶服務自動化。客戶分級可以塑造更滿意的客戶關系，不同的客戶價值不同，企業可以為不同價值的客戶分配不同的資源，為關鍵客戶提供最優質的服務。

　　客戶與企業接觸的點越來越多了，網站、微信、郵件、電話、博客、微博、呼叫中心等等，如果沒有CRM，所有觸點上的客戶信息和往來溝通都將是碎片化的，無法留存。CRM系統收集散布在多個觸點上的所有信息，為下一步進行客戶分析提供數據基礎。在豐富的客戶信息之上開展服務，企業會變得更加認識客戶、了解客戶，對客戶的服務就越到位，越個性化，而客戶則越滿意，最后形成良性循環。

　　三、維護客戶關系

　　客戶關系隨時可能破裂。如果企業沒有及時采取有效措施，客戶很可能永遠流失掉。有些客戶流失不可避免，有些客戶流失務必挽回。通過CRM數據可以分析出哪些客戶即將流失，并對他們進行分類。針對不同類的客戶分別執行挽留策略。比如，企業需要不遺余力地挽回即將流失的關鍵客戶，普通客戶盡力就好，小客戶見機行事，徹底放棄劣質客戶。