客戶成功是什么意思，如何衡量客戶成功

　　客戶成功是一種長期的、科學的、專業化的戰略，旨在將客戶和公司的可持續收益最大化。

　　客戶成功也被視為一種新職業，即幫助客戶成功使用產品的人，這種新職業就是來解決客戶資源建設中的拉新、留存、新拓展等核心問題的。具體實踐中，客戶成功是將營銷、銷售、專業服務、培訓和支持等功能和活動整合到一個新的職業中。

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　　衡量客戶成功的工作結果的四個重要指標：續費、增購、滿意度和轉介紹，但是這些幾乎都發生在客整個客戶生命周期的尾端。

　　一般的saas公司提供的訂閱服務，是以年為維度的，那么客戶生命周期可能也是以年為單位計算的。也就是說，你作為客戶成功經理，承接了一個客戶之后，可能需要長達近一年的持續服務，才可能達成目標工作和結果。

　　客戶成功經理做什么?

　　客戶成功團隊中的成員之間的日常工作可能會因為工作職責的不同而有非常大的差異。

　　例如，一個專門解決“churn threats”(客戶流失風險)的CSM團隊可能會花費所有的時間去勸說“Code Red”(紅色代碼，代指風險流失客戶)的客戶不要離開。

　　他們不應該在那些“Code Red”上消耗太多，然而，即使成功，能夠越早認識到解決維持可持續客戶關系的方法，他們就將越高效，花費越少。

　　當他們的使命從簡單的、反應性的“churnfighting”(與客戶流失作戰)轉變為包含價值管理的更大目標時，團隊的參與點需要被提升，工作內容也將會全面拓展。

　　一個發展完善的客戶成功團隊，他們會參與到技術產品的設計中，創建客戶所需要的工具。

　　他們會與市場部合作尋找合適的銷售線索，銷售人員可以將這些線索帶入公司，成為第一級別的高價值資產。

　　通過讓客戶參與交流和培訓，CSM團隊可以確保所有客戶都能充分參與并獲得他們所期望的價值。

　　在流程中的每個節點上，CSM團隊都會收集、分析并使用數據，讓客戶對公司產品的體驗成為一個無縫、一致的整體。