什么是客戶流失?

　　在商業中，“流失”一詞通常是指客戶取消、取消訂閱或以其他方式離開的行為。

　　將特定時期內流失的客戶數量加起來可以為公司提供其總流失指標。流失率通常按年度、季度和/或月度進行跟蹤。流失率異常高的公司可能會選擇每周或每天報告一次，尤其是在他們實施旨在減少流失的系統和計劃時。

　　減少客戶流失是所有類型企業的頭等大事，但操作起來并不像看起來那么簡單。

　　降低客戶流失率的 5 個技巧

　　保持高流失率是災難的根源。您的銷售和營銷團隊可以提供的需求量只有這么多。在制定減少客戶流失的策略時，需要考慮以下五個技巧。

　　1.了解你的客戶(更好)

　　跟上客戶訂單和支持請求的步伐似乎是一項難以逾越的工作，沒有時間進行戰略規劃。

　　但是，只有通過縮小范圍并查看大局，您的組織才能識別導致取消的問題。投入更多時間來了解客戶的目標、目的和需求。客戶旅程地圖是一個很好的起點。

　　2. 讓自己置身于優秀的人員、系統和流程中

　　貴公司是否具備建立一流客戶成功計劃的專業知識和能力?也許您已經有一位合格的 CS 領導，但他或她坐錯了位置。或者，也許您需要去招募具有適當經驗和專業知識的人。

　　首先讓自己與那些投資于客戶體驗的人在一起。

　　然后，授權他們推薦和實施符合貴公司和客戶目標的系統、流程和技術。

　　3. 專注于提供優質服務并以客戶為中心

　　客戶成功的一個重要組成部分當然是提供一流的客戶服務。

　　實現并維持一小時的支持票響應時間還遠遠不夠。客戶希望在旅程的每一步都能獲得驚人的體驗——從與聊天機器人交互到訪問您的支持站點上的全面信息，再到從您的現場代理那里獲得有用的回復。

　　重新審視您的客戶旅程地圖并確定不必要的摩擦點。可以(并且應該)進行哪些調整以提供以客戶為中心的體驗?

　　作為一家公司，努力變得更有同理心，并制定培訓計劃，向員工展示如何站在客戶的立場上。實施流程和指標，讓一線員工(尤其是支持代理)負責提供優質服務。

　　4. 收集可操作的數據以了解客戶離開的原因

　　客戶數據現在比以往任何時候都更容易獲得。與您的網站、電子郵件和支持團隊的每次客戶互動都是另一個數據點，可以幫助您提高客戶滿意度，并有望減少客戶流失。

　　如果客戶數據管理不是您公司的強項，以下是一些值得培養的數據源：

• 客戶訪談：當客戶取消時，詢問他或她是否愿意進行 15 分鐘的談話。期望低參與率，但也期望那些參與的人提供非常有用的信息。

• 內置提示：如果您有面向客戶的用戶界面 (UI)，請內置提示以詢問每位客戶取消或降級的原因。將此數據直接同步到 CRM 中的聯系人或組織記錄。

• 自動化調查：使用營銷自動化技術來衡量整個客戶旅程中的客戶滿意度。

　　這些只是讓您的創意源源不斷的一些想法。與來自支持、營銷、銷售和運營的團隊成員合作，不斷尋找安全收集更多數據和改善客戶流失率的方法。

　　5. 使用您的數據來識別趨勢和正確的路線

　　簡單地收集大量客戶數據是徒勞的，除非您有可靠的方法來跟蹤和管理它。使用易于集成和可定制的 CRM，例如八駿CRM，可以讓員工在嘗試理解客戶流失數據時更輕松。自定義對象和字段為以符合您獨特的業務模型和客戶旅程的方式組織數據提供了靈活性。

　　此外，尋找利用 CRM 中已經存在的數據的方法。例如，您的銷售團隊可能會跟蹤他們丟失的交易和取消。使用 CRM 的內置儀表板和報告來可視化這些數據，識別與流失相關的趨勢，預測導致流失的問題，并制定降低流失的新策略。

　　建立持久的業務關系

　　歸根結底，減少客戶流失就是建立持久的業務關系。真正了解客戶、實施以客戶為中心的系統和流程并戰略性地使用數據的公司更有能力建立長期、抗流失的關系。