什么是客戶管理?

　　客戶管理顧名思義，就是對(duì)客戶信息的管理。客戶姓名、聯(lián)系方式等為基本信息。我們還將過去的交易歷史和銷售等信息作為客戶信息處理。

　　中國客戶管理的歷史很難追溯，但十幾二十年前，中國企業(yè)都是在賬本中管理客戶信息，僅用筆和紙可以管理的客戶信息量是有限的。此外，與客戶的接觸點(diǎn)數(shù)量增加，必須管理的項(xiàng)目數(shù)量增加。因此，近年來，普遍使用專用軟件CRM進(jìn)行客戶管理。

　　基于軟件的客戶管理的影響使分析比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜。代表性的工作包括閱讀客戶購買趨勢(shì)、尋找服務(wù)和質(zhì)量改進(jìn)的提示，以及選擇更合適的目標(biāo)。今天，客戶管理是指通過這種分析來增加銷售額的整體方法，而不是簡單地管理客戶信息。

　　另一方面，目前的情況是，哪些工作被視為客戶管理，每個(gè)公司都不盡相同。每個(gè)公司對(duì)客戶管理都有不同的定義。然而，在當(dāng)今世界，由于引入了軟件，復(fù)雜的處理成為可能，僅僅管理基本信息是不夠的。努力有效利用軟件，通過客戶經(jīng)營實(shí)現(xiàn)利潤的擴(kuò)大是很重要的。

　　客戶管理三要點(diǎn)

　　在客戶管理和客戶關(guān)系管理中，操作軟件固然重要，但企業(yè)也必須具備改善客戶關(guān)系所必需的意識(shí)。

　　下面，我們將介紹與客戶建立良好關(guān)系所必需的客戶管理和客戶關(guān)系管理的三個(gè)具體要點(diǎn)。

　　1、通過客戶管理更好地了解您的客戶

　　作為先決條件，我們需要對(duì)客戶有透徹的了解。近期的客戶管理需要的不僅僅是客戶姓名、聯(lián)系方式等基本信息。如果你是個(gè)人，了解購買趨勢(shì)、年齡段、性別、居住地區(qū)。在BtoB業(yè)務(wù)的情況下，可以說客戶公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容和員工人數(shù)是最起碼必須知道的基本信息。為了進(jìn)一步加深理解，還需要企業(yè)理念和政策等信息。

　　在與客戶溝通時(shí)，必須深入了解他們，才能獲得他們的信任。此外，還需要了解客戶，才能提出符合客戶需求的提案。也就是說，了解客戶是改善與客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

　　2、通過客戶管理了解客戶需求

　　客戶正在尋找產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)樗麄兠媾R問題并希望解決問題。進(jìn)行銷售的企業(yè)必須提供能夠解決客戶所面臨問題的產(chǎn)品。與客戶溝通時(shí)，您必須了解他們遇到的問題。

　　然而，并非所有客戶都能清楚地表達(dá)他們面臨的挑戰(zhàn)。因此，在溝通中，要有意識(shí)地去把握客戶的潛在需求。站在客戶的角度思考，可以找到客戶自己沒有意識(shí)到的解決方案，并提出準(zhǔn)確的建議。

　　重要的是要提前了解您的客戶，以便快速注意到他們的需求。通過基于理解和傾聽的產(chǎn)品加強(qiáng)客戶關(guān)系，而不是僅滿足表面需求的產(chǎn)品。

　　3、保持溝通

　　交易完成后，我們與客戶的關(guān)系并未結(jié)束。相反，可以說這種關(guān)系是從合同的締結(jié)開始的。即使合同結(jié)束后，在不造成不便的范圍內(nèi)主動(dòng)溝通也很重要。

　　與貴公司產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的支持是溝通的基礎(chǔ)。此外，請(qǐng)積極聽取有關(guān)產(chǎn)品的投訴。請(qǐng)記住隨著時(shí)間的推移逐漸改善與客戶的關(guān)系。

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