毋庸置疑，如何留住老客戶(hù)，如何提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，都是很多企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。每個(gè)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成本等于保留5-10個(gè)老客戶(hù)的成本。也就是說(shuō)，留住老客戶(hù)對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)劃算的選擇。因此，CRM是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的武器，它不僅節(jié)約了成本，而且增加了收入，從而增加了企業(yè)的利潤(rùn)。本文從三個(gè)方面闡述使用CRM的企業(yè)會(huì)具備哪些優(yōu)勢(shì)：
01
由于CRM注重識(shí)別、留住和發(fā)展有價(jià)值的客戶(hù)，因此通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)劃和忠誠(chéng)度計(jì)劃提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，服務(wù)新客戶(hù)的成本比現(xiàn)有客戶(hù)要貴得多。
這是因?yàn)榉⻊?wù)新客戶(hù)需要更高的前期準(zhǔn)備成本，他們需要更多的服務(wù)，服務(wù)成本高于老客戶(hù)，現(xiàn)有客戶(hù)比新客戶(hù)更能有效地解決自己的問(wèn)題。客戶(hù)還可以創(chuàng)建節(jié)約成本的方法。他們可以參與公司產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)造。通過(guò)參與日常事務(wù)的實(shí)施，老客戶(hù)可以發(fā)揮比降低成本更重要的作用。
在服務(wù)中，由于老客戶(hù)有過(guò)購(gòu)物體驗(yàn)，因此在服務(wù)過(guò)程中，有一種心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)新的任務(wù)。在一個(gè)更為傳統(tǒng)的企業(yè)中，所有這些活動(dòng)都是由銷(xiāo)售人員進(jìn)行的，但是由于這些活動(dòng)可以返回給客戶(hù)，因此該企業(yè)可以以相對(duì)較低的成本管理更大的業(yè)務(wù)量。CRM可以為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
02
CRM注重與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，一旦公司與客戶(hù)建立了長(zhǎng)期而持久的關(guān)系，那么公司就具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
研究表明，長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力高度正相關(guān)。既然優(yōu)勢(shì)在于它不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)你有某些差異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難模仿和替代時(shí)，優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)性就來(lái)了。客戶(hù)的波動(dòng)性和復(fù)雜性，再加上供應(yīng)公司的波動(dòng)性和復(fù)雜性，使得客戶(hù)關(guān)系成為難以管理的領(lǐng)域之一，也是難以復(fù)制的領(lǐng)域之一。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力給企業(yè)帶來(lái)了特殊的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，這給企業(yè)創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)壁壘，讓企業(yè)享受到創(chuàng)新帶來(lái)的壟斷利益，對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著重大影響。
03
CRM極大地提高了企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。
研究表明，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)大于有形資產(chǎn)。其貢獻(xiàn)份額也在不斷上升。客戶(hù)資產(chǎn)作為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，受到廣泛關(guān)注，成為企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值的構(gòu)成要素之一。CRM戰(zhàn)略對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)的有效管理具有重要作用。
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改善和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。CRM還可以根據(jù)企業(yè)不同的發(fā)展階段和營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)時(shí)調(diào)整，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更理想的營(yíng)銷(xiāo)和管理效果。
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