既然我們已經知道了CRM的含義,并給出了本書的總體概述,下面我們來砳千究一下為什么企業,或者說任何組織,需要實施這樣的項目。CRM的價值何在？CRM的基礎價值即為那些數據驅動的 ,不斷學習的公司提供支持。
把一組用文檔完好記錄的、一致執行的流程,與支持、監控和報告它們的業務應用程序結合起來,能夠為善于學習和發展的敏捷的公司提供一個堅實的基礎。這柙敏徒性能夠幫助你在路中領先一步。CRM軟件除了直接幫助用戶提高執行業務流程的效率之外,它的報告和熱板功能還可以充當企業的“控制儀”,使你能夠不斷地評估哪些流程有效,哪些無效,還能證一些假定,并進行改進嘗試,然后基于結果制定數據驅動的決策,從而提高企業的敏捷度
請考慮以下與銷售主管的對話。
CRM顧問:你知道客戶為什么購買你們的產品嗎?
經理:我有所了解。他們因我們的客戶服務而購買,而且我們的產品很出色。
CRM顧問:你是如何知道這些的?
經理:通過與一些客戶的談話。
CRM顧問:那你知道這些因素分別對于哪些客戶來說最重要嗎?
經理:我不知道。
CRM顧問:你知道你最常失去的是哪些客戶嗎?為什么會失去他們?
經理:我知道一些,但沒有實際數據來證明。
這樣的對話在那些沒有嘗試或者沒有成功實施CRM項目的公司中再常見不過了。如果報詢問一些相關的問題,如銷售渠道的透明度、,銷售周期,失去生意的原因分析或者客戶服分剛數據(解決一次咨詢所花的時間,有多少咨詢在第一次通話中得以解決 ,等等),也將得到尖)的回答。你一定聽過那句古老的格言:“無法衡量的,就無法管理."一致的流程和周密的CRM軟件正好可以提供衡量和管理所需的平臺。
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