客戶體驗(yàn)是客戶與您的公司進(jìn)行的每次交互的總體感覺(jué)。此評(píng)估與您的入站營(yíng)銷(xiāo)方法并行進(jìn)行，從與客戶的第一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)開(kāi)始，到您的反饋渠道結(jié)束。積極的體驗(yàn)可以成為忠實(shí)客戶群的催化劑，而消極的體驗(yàn)甚至可以在潛在客戶與您的公司正式互動(dòng)之前對(duì)其產(chǎn)生影響。積極主動(dòng)地提供客戶滿意的體驗(yàn)可以幫助您的團(tuán)隊(duì)解決一些棘手的客戶情況。以下本文將描述如何通過(guò)5個(gè)步驟改善客戶體驗(yàn)：
延伸閱讀《為什么客戶體驗(yàn)如此重要?》
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1.說(shuō)明客戶生命周期管理
客戶生命周期管理是客戶與公司進(jìn)行交互時(shí)所經(jīng)歷的每個(gè)步驟的概述。這包括社交活動(dòng)，在線廣告和客戶服務(wù)案例，這些活動(dòng)不僅限于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。對(duì)客戶生命周期管理的洞察力已嵌入到公司的每個(gè)部門(mén)，因此，包括所有團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)非常重要。
兼顧客戶體驗(yàn)的售前和售后方面也很重要。雖然企業(yè)可能很想將大部分精力都花在促成銷(xiāo)售的互動(dòng)上，但售后對(duì)于建立完整的客戶體驗(yàn)同樣至關(guān)重要。考慮客戶與之交互的不同接觸點(diǎn)，以及這些體驗(yàn)如何影響客戶的觀點(diǎn)。將所有信息顯示在一個(gè)列表中，可以使組織中的員工更容易可視化整體客戶體驗(yàn)。有了這種了解，您的團(tuán)隊(duì)可以更好地確定期望績(jī)效與當(dāng)前績(jī)效之間的差距，并將精力重新集中在可以改善的客戶體驗(yàn)的新領(lǐng)域。
2.從多個(gè)內(nèi)部角度審核客戶體驗(yàn)
由于客戶生命周期管理影響您業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，因此您需要考慮內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的獨(dú)特視角。
3.明確將重點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)上
向您的整個(gè)公司清楚展示您的客戶體驗(yàn)很重要，優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的公司通常會(huì)表現(xiàn)出更高的收入增長(zhǎng)。在某些公司中，變革常常會(huì)遇到阻力，但盡早投資于客戶體驗(yàn)策略最終可以為您的業(yè)務(wù)盡早帶來(lái)回報(bào)。
4.將客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分配給整個(gè)團(tuán)隊(duì)
如果您想讓整個(gè)公司加入新的客戶體驗(yàn)計(jì)劃，那么確保每個(gè)人都可以訪問(wèn)您的發(fā)現(xiàn)。在整個(gè)公司范圍內(nèi)分發(fā)客戶見(jiàn)解還可以幫助：更快地滿足客戶需求，提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，增加追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
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