? CRM系統(tǒng)客戶投訴分析關(guān)系著企業(yè)是否可以妥善解決客戶投訴，是企業(yè)圓滿解決客戶投訴的重要環(huán)節(jié)。客戶投訴分析可以分為：投訴客戶性格分析、客戶投訴原因分析及客戶投訴動機分析3個環(huán)節(jié)。下面對客戶投訴原因分析進行詳細介紹，其余兩個環(huán)節(jié)粗略介紹。

一、投訴客戶性格分析

? 對投訴客戶性格進行分析的目的在于使企業(yè)知道什么樣的人在投訴。根據(jù)投訴客戶的不性格，采取不同的方法勸導(dǎo)客戶，從而達到解決客戶投訴的目的。根據(jù)性格特征，可將客戶分為4類：完美型客戶、力量型客戶、活潑型客戶和和平型客戶。

? 1、完美型客戶追求完美，無論對人還是對事都比較苛刻。在投訴時，他們往往證據(jù)充足，咄咄逼人，使企業(yè)沒有理由拒絕。面對這類客戶，企業(yè)必須先拿出解決問題的誠意，盡可能地為客戶解決問題，然后再曉之以理．動之以情地游說客戶放棄過于苛刻的條件。

? 2、力量型客戶是做事缺乏耐心，不在乎原因，只重視結(jié)果的客戶。企業(yè)應(yīng)對他們提出的投訴快速反應(yīng)，力求在最短的時間解決問題或提出解決問題的方案。

? 3、活潑型客戶性格隨和，希望贏得別人的認同和贊美，在投訴時，他們一般都是先說了再說，不管是否可以兌現(xiàn)，面對這類客戶，企業(yè)可以不急于處理他們的問題，可以聯(lián)絡(luò)下感情，處理好客戶的心情，再處理投訴的問題。處理好這類客戶的心情，無異于起到了事半功倍的效果。

? 4、和平型客戶做事有耐心，有時候優(yōu)柔寡斷，很少與人起沖突。由于他們的耐心，因此他們的投訴很難在短時間內(nèi)被處理掉。企業(yè)在面對這類客戶時，應(yīng)注意從他們的角度出發(fā)考慮問題，時刻讓客戶體會到“這是在為你著想”，并在關(guān)鍵時刻通過激將法推動投訴的解決。

二、客戶投訴原因分析
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? 客戶投訴原因分析的目的在于使企業(yè)知道客戶為什么投訴，客戶投訴是由于對企業(yè)所提 供的商品或服務(wù)不滿意而引起的。那么企業(yè)在處理客戶投訴之前，必然要清楚地知道客戶不 滿意的原因是什么。通過對CRM軟件數(shù)據(jù)的分析，造成客戶投訴的原因多種多樣，主要原因包括以下幾個方面。

1、由于產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴

? 產(chǎn)品制造企業(yè)、零售企業(yè)及客戶對產(chǎn)品質(zhì)量都承擔著責任。生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量負有直接責任。一旦產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，客戶—般會認為是由產(chǎn)品制造企業(yè)造成的。但是，產(chǎn)品的 零售企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量也承擔著監(jiān)管的責任。有的時候，產(chǎn)品質(zhì)量欠佳純粹是因為企業(yè)儲藏不善、監(jiān)管體制不健全、管理不到位造成的，與生產(chǎn)企業(yè)無關(guān)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，產(chǎn)品零售企業(yè)也負有不可推卸的責任。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，也有可能是因為客戶使用不當造成的。這部分責任應(yīng)由客戶自己承擔。但是對于經(jīng)營成功的企業(yè)來說，企業(yè)會通過向客戶介紹產(chǎn)品、為客戶講解產(chǎn)品使用方法等方式，減少由客戶引起的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

2、由于服務(wù)水平原因引起的投訴
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? 隨著科技水平的不斷進步，同一級別的產(chǎn)品在“質(zhì)量·和“外形＂上相差無幾，因此企業(yè)的服務(wù)水平就成為企業(yè)間競爭的決定性因素之一這里所說的服務(wù)不僅是產(chǎn)品的售后服務(wù)，還包括客戶在選購商品時享受到的服務(wù)。員工為客戶提供服務(wù)的好壞程度關(guān)系著企業(yè)是否可以吸引客戶，直接影響了客戶對企業(yè)的滿意度。企業(yè)員工令客戶感到不滿意的服務(wù)主要可以 ?歸結(jié)為以下幾個方面。

? <1>工作人員應(yīng)對不得體。如：接待慢致使客戶等待時間過長，搞錯客戶順序，與客戶交流缺乏技巧，不能回答客戶的問題等。 ?
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? <2>工作人員態(tài)度欠佳。如：不停地向顧客推銷產(chǎn)品；在客戶不買產(chǎn)品時，給客戶臉色看；當客戶挑選產(chǎn)品的時間過長時，態(tài)度變的不耐煩；對客戶進行冷嘲熱諷，甚至看不起客戶等。
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? <3>對產(chǎn)品介紹不足。—方面，工作人員對產(chǎn)品的說明不夠詳細，如：不向客戶介羊清洗羊絨衫的注意事項，不向客戶介紹電器的使用年限等。另一方面，工作人員對產(chǎn)品的說明不實，致使客戶買錯了商品。
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? <4>金錢上的差錯。如：算錯錢，多收了客戶的錢。
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? <5>不遵守約定。如：客戶與企業(yè)約定好空調(diào)安裝的時間，但是企業(yè)卻沒能在約定的時間為客戶安裝。
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? <6>商品標識與內(nèi)容不符，如：某盒裝雪糕包裝上注明內(nèi)裝5只雪糕，打開卻發(fā)現(xiàn)里面只有4只。
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3、由于產(chǎn)品價格原因引起的投訴

? 現(xiàn)在商家出售產(chǎn)品，大多數(shù)情況下明碼標價，無論價格高低，客戶在知情的前提下購買產(chǎn)品，做到童叟無欺。既然明碼標價，為何還會因為價格因素提出投訴呢？這個主要是因為價格欺詐導(dǎo)致的。價格欺詐是指運用虛假、模糊、虛夸、虛標標價或隱蔽附加條件、用醒目的字眼誤導(dǎo)消費者等不誠實的定價行為。例如：某電器商店促銷，門前大廣告牌上幾個大字寫著“預(yù)存10元返100元，預(yù)存30元返300元”。很多客戶看到廣告后進店選購電器，付費交款時才發(fā)現(xiàn)，原來電器商店里面很多品牌都不參加此活動。客戶并沒有享受到廣告牌上寫的優(yōu)惠活動，因此向商家進行投訴。

4、由于誠信原因引起的投訴
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? 企業(yè)應(yīng)在誠信的前提下向客戶銷售產(chǎn)品。但是，卻存在違反誠信原則的商家，如：不遵守合同或承諾，夸大產(chǎn)品價值，不切實際的美化產(chǎn)品，隨意許下實現(xiàn)不了的承諾。客戶在這種情況下的投訴，往往屬于誠信投訴。詳見“嚴重投訴”示例。醫(yī)生聲稱手術(shù)沒有風險，其實是在對手術(shù)進行美化，完全是夸大的，不切合實際的，因此，此投訴可以視為由于誠信原因引起的投訴。

5、由于客戶自身原因引起的投訴

? 客戶投訴不全部是因為企業(yè)原因引起的，有一部分客戶投訴是由于客戶自己使用、保存 等原因引起的，客戶購買了產(chǎn)品，因為不了解使用方法或者對說明書中內(nèi)容理解有誤，造成 產(chǎn)品損壞。此類投訴屬于由于客戶自身原因引起的投訴，與企業(yè)沒有直接關(guān)系。在這樣的情 況下，企業(yè)應(yīng)幫助客戶熟悉產(chǎn)品的使用方法，并耐心與客戶進行溝通，消除客戶的誤解，盡量讓客戶得到安慰，投訴處理得當，令客戶滿意，增強了客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，可有效預(yù)防客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生。?

三、客戶投訴動機分析

? 通過CRM客戶管理系統(tǒng)了解客戶的性格和投訴原因以后，企業(yè)還應(yīng)該分析客戶投訴的動機。客戶是想通過投訴發(fā)泄、報復(fù)，還是尋求尊重、人天或是補償。企業(yè)只有通過分析客戶投訴冬季，了解客戶投訴的心里，做到知己知彼，才能采取恰當?shù)耐对V處理策略，圓滿地為客戶解決投訴總的問題。