我們在前文介紹了什么是CRM戰(zhàn)略，為什么CRM戰(zhàn)略很重要，那么本文就來具體講講企業(yè)如何制定CRM戰(zhàn)略。

　　您需要一個清晰的愿景，團隊中的每個人都可以支持，以建立有效的CRM戰(zhàn)略。CRM戰(zhàn)略是一項長期任務(wù)。跟蹤您的潛在客戶、開展定制營銷活動、調(diào)整銷售策略并分析您的行為。

　　制定有效CRM戰(zhàn)略的 5 步指南：

　　1、審核您的業(yè)務(wù)流程

　　在決定 CRM戰(zhàn)略之前，請考慮您當(dāng)前的流程和任何現(xiàn)有戰(zhàn)略。識別貴公司當(dāng)前的缺點和優(yōu)勢，以及最大的可能性和危險，是審計過程的主要目標，也就是SWOT 分析。分析潛在客戶如何進入管道，您的營銷團隊如何將潛在客戶傳遞給銷售團隊，以及交易進入“贏”階段后會發(fā)生什么。您將看到差距并勾勒出需要修復(fù)的第一個區(qū)域。

　　2、定義目標

　　通過審查您的整體公司目標，對您的CRM方法做出明智的判斷。可能是提高保留率、減少客戶流失、縮短銷售周期、提高客戶滿意度等。確保每個人都朝著同一個目標努力。這是保持您的決定步入正軌的重要步驟。

　　一旦你概述了你的目標，花點時間檢查你是否可以用你目前擁有的資源實際實現(xiàn)你的目標。您的團隊是否足以完成您的目標和戰(zhàn)略?如果是這樣，您是否需要 CRM 系統(tǒng)來幫助您?確保您擁有成功所需的一切。請記住，這些目標也可能會長期發(fā)展。隨著計劃的發(fā)展，您將希望返回此階段。考慮使用SMART 方法來設(shè)定業(yè)務(wù)目標。

　　SMART目標方法設(shè)置示例：

　　“我想提高對客戶要求的響應(yīng)時間”

• 具體的：我想將響應(yīng)時間從 2 分鐘減少到 30 秒。

• 可測量：我想在這個業(yè)務(wù)季度內(nèi)將響應(yīng)時間從 2 分鐘縮短到 30 秒。

• 可達到：我將向我所有的客戶支持人員介紹情況，以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標。

• 相關(guān)：同時，我會想辦法有節(jié)奏地處理客戶查詢。

• 時限：到本季度末，響應(yīng)時間應(yīng)為 30 秒。

　　3、建立客戶角色

　　制作目標客戶的購買習(xí)慣和偏好的檔案。您需要知道您的客戶是誰以及他們?yōu)槭裁聪蚰徺I。創(chuàng)建買家角色時，您必須盡可能具體，B2B行業(yè)會更加復(fù)雜，需要考慮客戶類型、規(guī)模、決策人參與人的特點等。

　　與您的銷售和客戶服務(wù)團隊進行深入訪談，查看現(xiàn)有客戶資料，并對您當(dāng)前和潛在客戶進行調(diào)查以獲取此信息。找出您的客戶想要和預(yù)期的內(nèi)容對于有利可圖的 CRM 戰(zhàn)略至關(guān)重要。

　　4、 定義客戶旅程

　　從客戶第一次發(fā)現(xiàn)您的品牌的那一刻起，記錄與他們的每一次互動。使用正確的CRM系統(tǒng)是一件容易的事。認識到他們是如何遇到你的。我們是在談?wù)撾娮余]件活動還是在線橫幅廣告，或者他們在您的銷售代表冷淡之前沒有聽說過您的任何消息?

　　確定潛在客戶做出決定需要多長時間或多長時間。如果過程盡可能簡單，客戶就不太可能放棄購買。

　　在創(chuàng)建客戶旅程地圖時，需要考慮以下一些關(guān)鍵問題：

• 在銷售漏斗的每個階段，哪個團隊或流程與客戶互動?

• 這是您理想客戶的首選溝通方式和渠道嗎?

• 在旅程的每個階段，您的客戶與哪些內(nèi)容互動最多或最少?

• 客戶的目標是什么?他們想達到什么目的?

• 您的客戶面臨哪些挑戰(zhàn)?

　　5、實施CRM系統(tǒng)

　　如果沒有一個單獨的數(shù)據(jù)庫來存儲客戶的所有詳細信息，就很難實現(xiàn)高水平的客戶體驗，經(jīng)理將始終能夠查看客戶最初的痛苦和要求，并了解什么正是客戶希望通過您的產(chǎn)品實現(xiàn)的目標。

　　對于第一次訪問我們博客的人，我們之前已經(jīng)詳細解釋了CRM系統(tǒng)是什么，非常歡迎您閱讀并掌握要領(lǐng)。

　　CRM是CRM戰(zhàn)略中不可避免的元素，原因如下：

• CRM 在一個地方組織和存儲聯(lián)系人和交易

• 無論渠道如何(電子郵件、社交、網(wǎng)站聊天、電話等)，CRM 都會保留有關(guān)您的客戶和您的溝通的每一個細節(jié)

• CRM 顯示每個電子郵件活動和操作如何影響管道

• CRM 允許對數(shù)據(jù)進行分段并開發(fā)有針對性的列表

• CRM 讓您有機會快速響應(yīng)每個請求

• CRM 使銷售和營銷流程自動化

購買CRM軟件只是成功的一半;還有更多。通過實施 CRM 戰(zhàn)略，企業(yè)可以通過個性化體驗和了解客戶的真正痛點和需求與客戶建立牢固的關(guān)系。這種方法鼓勵團隊相互協(xié)作，為客戶提供最好的服務(wù)，并贏得客戶的忠誠度和信任。

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